～サービス品質や業務パフォーマンスの向上などを実現し、アウトソーシング事業の拡大を推進～
■概要
株式会社ライブドア（代表取締役社長兼最高経営責任者 堀江 貴文 東京都新宿区：証券コード4753）のグループ会社でコンタクトセンター構築・運営、BPO事業などを行う株式会社イーエックスコミュニケーションズ（東京都渋谷区）は、日本電気株式会社(東京都港区 以下ＮＥＣ)と共同で、中国大連市の総合コンタクトセンターのサービスインフラ強化を実施し、12月1日より本格稼動を開始いたします。
▼画期的手法によるアウトソーシング事業のさらなる拡大とカスタマーサービスの品質向上
このたびのサービスインフラ強化により、サービス品質管理機能の充実や業務パフォーマンスの向上を実現するとともに、大規模アウトソーシング案件にも対応可能な体制整備を完了しました。これにより、イーエックスコミュニケーションズでは、東京センターと大連センターのリアルタイムなワークシェアという画期的手法による高品質・ローコストのアウトソーシングサービスのさらなる提供拡大と、ライブドアグループの製品・サービスに対するカスタマーサービスの向上を図ります。
■特長
▼ＮＥＣ、フォーバルとのパートナーシップにより、サービスインフラを強化
東京センター（東京都渋谷区）と大連センターにＮＥＣのＩＰ－ＰＢＸ｢ＡＰＥＸ７６００ｉ（海外名称：ＮＥＡＸシリーズ）｣を導入し、ＶｏＩＰ技術を活用した高速大容量専用線で両センター間を常時接続してシステム連携を図ることで、情報共有とリアルタイムでのエスカレーションを行い、フレキシブルな役割分担・ワークシェアを実現しています。また、サービス品質管理機能を拡充し、お客様企業に対するサービス品質の向上、業務パフォーマンスの向上を実現しました。さらに、両センター合計で300ブースと、コンタクトセンターの規模拡大を図り、大規模アウトソーシング案件にも対応可能な体制としました。
なお、東京センターはＮＥＣの他、フォーバル社のＩＰ電話コンサルティングを受け、共同で構築しました。
▼音声対応は日本人オペレータによる運営、既存ノウハウの活用・徹底で高品質を確保
大連センターでは、音声対応は日本人オペレータによる運営。周辺業務には現地日本語習熟スタッフを活用しています。また、イーエックスコミュニケーションズがこれまでに培ってきた人材マネジメント、サービス品質管理、セキュリティ管理などのノウハウをフルに活用・徹底することにより、大連センターにおいても高品質なサービス運営を実現しています。
▼日本人オペレータの大連赴任を支える「ライブドアインターンシップ」制度
大連センターに勤務する日本人スタッフは現在80名で、2005年1月には100名規模となりますが、殆どのスタッフが「ライブドアインターンシップ」制度による大連赴任です。この制度は、ライブドアグループと地元大学との産学協同プロジェクトとしてスタートしたもので、大連で「働きながら学ぶ」環境を整備し、向上心の高い日本人人材を大連に迎え入れることで、「就業と国際派スキル習得を同時に実現させる」という画期的なキャリアアッププログラムです。これも当センタの高品質を支える重要なポイントとなっています。
これらの施策により、高いサービス品質を確保しつつ、画期的なローコストオペレーションを実現しています。
■背景・目的
イーエックスコミュニケーションズは、インターネットビジネスを支える人的リアルサービスの重要性をふまえ、コンタクトセンターを核とした総合ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を展開してまいりました。一方、日本の各企業においては、熾烈な価格競争に加えてＣＳ充実強化の要請から、従来にも増してローコストオペレーションの実現が重要テーマとなっております。
このような状況を鑑み、イーエックスコミュニケーションズでは、お客様企業のコストメリットを確保しつつ、より高品質で安定したサービスを提供するためには、大胆な発想の転換が必要であるとの認識に立ち、東京センターと大連センターの連動を図ったアウトソーシングサービスを提供することにいたしました。
■本リリースに関するお問い合せ先
イーエックスコミュニケーションズ 担当：春日部
電話：03-5464-9050 FAX：03-5464-9151
E-mail：info@ex-com.jp
ライブドア 広報宣伝グループ 担当：太田
電話：03-5788-4753
E-mail：press@livedoor.jp
ＮＥＣ コーポレート･コミュニケーション部 担当：山室
電話：03-3798-6511
E-mail：m-yamamuro@ak.jp.nec.com
■日本電気株式会社 概要
http://www.nec.co.jp/
本社：東京都港区芝五丁目7番1号
設立：1899年7月
資本金：3,378億円 (平成16年9月末現在)
従業員数： 単独 23,718名(平成16年9月末)、連結 145,540名(平成16年9月末)
代表者：代表取締役社長 金杉 明信
グループ主要事業：ITソリューション事業
ネットワークソリューション事業
エレクトロンデバイス事業（半導体ソリューション、およびその他デバイス事業）
■株式会社フォーバル 概要
http://www.forval.co.jp/
本社：東京都渋谷区神宮前5-52-2 青山オーバルビル14階
電話番号：03-3498-1541
設立：1980年9月
資本金：4,138百万円（2004年9月末現在）
従業員数：単独700名（2004年9月末）、連結1,130名（2004年9月末）
代表者：代表取締役社長 大久保 秀夫
事業内容：ブロードバンド関連サービス
ビジネスホン、複写機、パソコン、その他OA・情報通信機器の開発・販売・設置・保守
コンピューターシステムの開発・販売
ｆｉｔコール（国内電話・国際電話，移動体通信サービス）
■株式会社イーエックスコミュニケーションズ 概要
http://www.ex-com.jp/
主な事業所：東京都渋谷区渋谷3-3-5 モリモビル３階
設立：2002年11月
資本金：50百万円
代表者：代表取締役社長 佐谷 聡太
事業内容：コンタクトセンターを核にした総合ＢＰＯ事業
ＣＲＭソリューション事業
コールセンター・コンタクトセンターの企画・構築及び運営
ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業
統合バックオフィスセンター等の企画・構築及び運営
人材派遣事業（般13-07-0523）
職業紹介事業（13-07-ユ-0447）
■株式会社ライブドア 概要
http://corp.livedoor.com/
主な事業所：東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー38階
電話番号：03-5788-4753
設立：1997年8月（創立1996年4月）
資本金：23,967百万円（2004年9月末）
従業員数：1,436名（2004年9月末）
代表者：代表取締役社長兼最高経営責任者 堀江 貴文
事業内容：コンピューターネットワークに関するコンサルティング
コンピューターネットワークの管理
コンピュータープログラムの企画・開発・販売
ネットワークコンテンツの編集・デザイン