Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本自動車保険顧客満足度調査」結果を発表
事故対応満足度でソニー損保がトップを獲得
自動車保険顧客満足度ではチューリッヒが３年連続トップ
２００６年日本自動車保険顧客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００６年日本自動車保険顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、自動車保険（任意保険）について、契約時の経験や商品に対する満足度と事故対応における満足度を調べるものである。３回目となる今年は自動車保険を契約した人を対象として今年５月に郵送調査＊を実施し、１３，８３１人から回答を得た。そのうち、事故対応に関する回答者数は５，４８４人となっている。
＊一部インターネットによる回答を含む
◆事故対応満足度に対する「保険金の支払い」の影響度が拡大◆
事故対応満足度に影響を与えるファクターは「保険金の支払い」（３９％）、「事故連絡」（注１）（３６％）、「保険会社の行動」（注２）（２５％）の３つとなっている（カッコ内は満足度に対する影響度）。
注１ 事故発生時の連絡に対する理解力、対応態度、アドバイスの的確さなど
注２ 経過報告のタイムリーさ、内容のわかりやすさ、交渉力など
昨年、損害保険会社による保険金支払い漏れ問題が発生し、金融庁から損保２６社に向けて行政処分が出された。このため消費者の保険会社に対する見方が一層厳しいものとなっていることが予想された。そのような中、今回の調査では「保険金の支払い」（昨年のファクター名は「処理力」）の事故対応満足度に対する影響度が昨年の２２％から３９％へ拡大し、影響度が最も高いファクターとなった。
また、「保険金の支払い」の詳細項目の中でも、満足度に対する影響度が最も高かったのは「支払い額／範囲の妥当性」で、次いで「処理手続きのスムースさ」、「支払い完了までに要した時間」、「支払い内容についての説明のわかりやすさ」の順になっており、消費者が保険金の支払いに関して保険会社に求める要件を端的に示す結果となっている。
事故対応満足度ランキングでは、ソニー損保が第１位となった。ソニー損保は「事故連絡」と「保険会社の行動」で高い評価を得ている。特に、「経過報告のタイムリーさ」や「内容のわかりやすさ」に対する評価が高かった。第２位には昨年第１位のチューリッヒ、第３位には昨年の６位から順位を上げて富士火災が入った。続いて、第４位はあいおい損保、第５位に三井住友海上、第６位に東京海上日動、第７位には損保ジャパンがランクされ、これら業界平均以上の７社のうち５社を代理店系保険会社（以下「代理店系」）（注３）が占めた。
当調査において、代理店系顧客の約４割が事故連絡の際に「保険会社の代理店」に連絡を取ったと回答している。これら保険代理店の対応に対する満足度は非常に高く、「コールセンター」による対応を主とするダイレクト系保険会社（以下「ダイレクト系」）（注４）に対して、代理店系の優位点であることが明らかとなった。保険代理店の「事故対応窓口担当者の親身な態度・気配り」、「アドバイスの適切さ」、「状況に応じた手配の的確さ」は特に評価が高かった項目である。
注３ 代理店をベースに事業を展開する保険会社
注４ 代理店を介さず契約者と直接契約する保険会社
◆自動車保険顧客満足度は推奨意向に大きく影響◆
自動車保険顧客満足度に影響を与えるファクターは、「保険会社の企業力」（２８％）、「商品」（１９％）、「価格」（１８％）、「契約チャネル」（注５）（１６％）、「契約手続き」（１１％）、「情報収集」（注６）（８％）の６つである（カッコ内は満足度に対する影響度）。
注５ 契約を行った保険代理店、車の販売店、インターネットや電話などのサービスの品質
注６ パンフレットやホームページの見やすさ等、情報収集のしやすさ
自動車保険顧客満足度ランキングでは、チューリッヒが３年連続で第１位となった。チューリッヒは「契約手続き」と「情報収集」において特に高い評価を獲得した。第２位のソニー損保は「保険会社の企業力」、「商品」、「契約チャネル」における評価が高かった。第３位はアメリカンホーム、第４位は三井ダイレクト、第５位にはアクサが入った。これら上位５社は、いずれもダイレクト系である。以下は代理店系が続き、第６位にＡＩＵ、第７位に東京海上日動が入り、以上７社が業界平均を上回った。昨年の調査結果と比較すると、業界平均以上のランキングで第４位と第５位が入れ替わった以外には各社の順位に変化はなかった。
代理店系においては「保険会社の企業力」や「契約チャネル」でダイレクト系を上回る評価を得ている保険会社があるものの、「価格」、「契約手続き」、「情報収集」などではダイレクト系を大きく下回り、ランキングの上位に食い込むまでには至らなかった。
保険契約時における経験や商品に対する満足度が高い顧客ほど、自身が契約している保険会社を他者に推奨しようとする意向が高いことが、当調査によって明らかになった。ランキング上位のチューリッヒとソニー損保では、自身が契約している保険会社を「勧める／たぶん勧める」との回答が８割以上に達し、業界平均の６７％を大きく上回っている。顧客満足度の維持・向上が顧客基盤の強化に寄与することを示しているといえよう。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１ およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０ カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。