日本アバイア、コンタクトセンター向けアプリケーションソフト「Ａｖａｙａ Ａｇｅｎｔ ＭＡＰ」を発売
日本アバイア、コンタクトセンターのオペレーター管理を容易にする
アプリケーションソフトウェア「Ａｖａｙａ Ａｇｅｎｔ ＭＡＰ（Ｒ）」を発表
～座席表レイアウト上で視覚的にオペレーターを管理、コンタクトセンターの業務効率を向上～
日本アバイア株式会社（東京都港区赤坂２－１７－７、代表取締役社長：藤井克美）は、本日、コンタクトセンター向けアプリケーションソフトウェア「Ａｖａｙａ Ａｇｅｎｔ ＭＡＰ（Ｒ）（以下 Ａｇｅｎｔ ＭＡＰ）」を発売します。Ａｇｅｎｔ ＭＡＰは、アバイアのＩＰ－ＰＢＸ 「Ａｖａｙａ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｒ」およびＣＭＳ（コール・マネジメント・システム）［１］を利用している企業に、コンタクトセンターで働くオペレーターのステータス（受付可、通話中、後処理、離席など）を、スーパーバイザー［２］のＰＣに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示する機能を提供します。スーパーバイザーは、オペレーターの経験値や処理している業務の内容など複数のデータを座席表の色や文字により一目で確認し、センターの状況を容易に把握することが可能です。これにより、ＩＰコンタクトセンターの業務効率を向上させることができます。同製品の価格はオープンです。
コンタクトセンターのスーパーバイザーは、刻々と変化するオペレーターやセンターの状況を把握するために、ＣＭＳ上の複数のデータを個別に参照していました。これに対して国内のお客様から、センターの状況を実際にオペレーターが座っている位置と同じレイアウトで確認し、オペレーター管理を容易にしたいという要望がありました。日本アバイアは、このような日本のお客様のニーズに応えて今回日本独自にＡｇｅｎｔ ＭＡＰを開発しました。アバイアは、今後、英語や中国語版のＡｇｅｎｔ ＭＡＰの海外での発売も検討しています。
Ａｇｅｎｔ ＭＡＰはレイアウトを容易に作成できることが特長です。スーパーバイザーは、マウスを使った直感的な操作でそれぞれのセンターにあった座席レイアウトを作成できます。また、シート別に複数のレイアウトを作成できるため、複数のフロアや拠点に分散したコンタクトセンターの一元的な管理が可能です。一台のＩＰ－ＰＢＸで複数のクライアント企業の業務を請け負うテレマーケティング会社での導入を想定し、アクセスできるオペレーターに制限をかけるセキュリティ機能も組み込まれています。
Ａｇｅｎｔ ＭＡＰの主な機能は下記の通りです。
１） オペレーター情報のリアルタイム表示
・通話中、発信中などオペレーターの状況を座席レイアウト上のアイコンで表示
・オペレーターの通話時間および後処理時間のしきい値を２段階で設定可能。しきい値を超えた対応をしているオペレーターの席に！（エクスクラメーションマーク）アイコンを表示
・座席を囲む枠の色を、新人は赤、ベテランは黄色などレベルに応じて設定し、オペレーター全体のスキルレベルを一目で把握可能。
２） アラーム発報機能
・トラブルコールなどにより、スーパーバイザーのサポートが必要な場合、オペレーターは付属のアプリケーションから、スーパーバイザーの画面に、「モニターしてください」といったアラーム（点滅メッセージ）を発報し、スーパーバイザーに通話のモニタリングなどの対応を促すことが可能。
３）ＣＴＩ連携機能
・アバイアのＣＴＩサーバー（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ サーバー）［１］と連携することで、スーパーバイザーがオペレーターの座席を右クリックし、モニタリングやオペレーターに電話をかけることが可能。
Ａｇｅｎｔ ＭＡＰは、Ａｖａｙａ ＣＭＳ、オペレーターのクライアントマシンおよびＡｇｅｎｔ ＭＡＰサーバーにインストールすることで動作します。
［１］コンタクトセンターの管理・運営をするための管理者向けシステム
［２］コンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者
［３］電話の機能とコンピューターの機能を統合するためのサーバー
アバイア（Ａｖａｙａ Ｉｎｃ．）について
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ、ＮＹＳＥ：ＡＶ）は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・ソリューションを提供しています。アバイアのＩＰテレフォニー、ユニファイド・コミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ－Ｅｎａｂｌｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ（ＣＥＢＰ）ソリューション＊は、ＦＯＲＴＵＮＥ ５００Ｒ社の９０％を含む世界の１００万社以上の企業に採用されています。また、アバイア・グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供しています。
詳細は、アバイアのＷｅｂサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、 http://www.avaya.co.jp をご覧ください。
＊ ＣＥＢＰは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化することで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。
※Ａｖａｙａ、アバイアのロゴおよびＡｇｅｎｔ ＭＡＰは、Ａｖａｙａ Ｉｎｃ．の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。