「消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業」調査結果発表 2007年06月01日

「消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業」調査結果発表

2007年06月01日 総合CRMカンパニーのシナジーマーケティング株式会社（大阪市北区 代表取 締役：谷井等）は、2007年1月24日から2月23日までの1ヶ月間、『消費者が 選ぶ！顧客満足度No.１企業』調査を実施しました。本調査は、自分にとっ ての顧客満足度No.1企業の社名とその理由をフリーアンサーで答えてもら い、その結果を第3者の立場から厳正に集計するもので、2,201名から回答を 得ました。 ■「消費者が選ぶ！顧客満足度No.1企業」の調査結果の詳細はこちらからダ ウンロード頂けます。 ⇒　http://www.crmstyle.com/feature/2007select.html 87名の圧倒的な支持を獲得し、1位となったのはトヨタ自動車。特にきめ細 やかなアフターフォローや故障時の対応が満足度につながっています。続い て51名の支持を獲得した楽天が2位。徹底したCS活動で夢の世界を表現する 東京ディズニーリゾートは3位に登場、スタッフの親切な対応が、消費者の 心に強い印象を残しています。4・5位のNTTドコモ、auに続いて、6位にはイ ンターネット書店のアマゾン、7位に総合インターネット事業を行うヤフー ジャパンが名を連ねています。 E-mailや電話でのやりとりが多いIT企業が、顧客と直接顔を合わせる多くの 企業を退け、ベスト10に3社が登場する背景には、今後のCS活動の方向性を 示唆する教訓が見えます。「顔が見える」という表現がありますが、一般的 な対面販売では概念的には顔が見えていない場合が多く、購入者は消費者の 域を出ないのではないのでしょうか。逆に、直接購入者と顔を合わさないIT 企業は、購入者を「個客」として対応を行います。その姿勢が、消費者には 「顔の見える」対応をしていると捉えられ、支持を集めているのではないで しょうか。通信販売業界も、同様の理由で支持率を伸ばしていると考えられ ます。 ■≪顧客満足度No.1企業調査　ベスト20≫ 1位 トヨタ自動車 2位 楽天 3位 東京ディズニーリゾート 4位 NTTドコモ 5位 au （KDDI 携帯電話） 6位 アマゾン 7位 ヤマダ電機 7位 ヤフージャパン 7位 日本マクドナルド 7位 イオン 11位 キリンビール 12位 松下電器産業 13位 ニッセン 13位 オルビス 15位 イトーヨーカ堂 15位 本田技研工業 17位 ユニクロ 18位 ジャスコ（イオン） 19位 日産自動車 20位 ソニー 20位 DHC 電気メーカーでは、白物家電を中心としたナショナル、AV関連のパナソニッ クをメインブランドとして展開する松下電器産業が首位を獲得。ナショナル アプライアンスマーケティング本部が、CRM協議会が実施する「CRMベストプ ラクティス賞」を2005年に受賞した実績があり、CRM活動、そしてCS向上へ の取り組みが、この結果につながったものと思われます。購入から長い使用 期間を経て買い替えになる白物家電だからこそ、CRM活動で築いた絆が買い 替えの際のメーカー選びを大きく左右します。事実、ナショナルでは、 「MYNタウン」という会員制サイトを運営し、LTVの獲得を狙ったプロジェク トが進行しています。 また、回答者がそれぞれの企業を選んだ理由では、親切な対応や頻繁な接触 などが挙げられますが、なかでも興味深いのは、クレーム時の対応のよさ が、顧客満足度向上につながっている点です。特に、家電首位（総合12位） の松下電器産業を選んだ理由として、「ファンヒーター事故の後の対応の迅 速さを見て信頼を深めた」、「不具合のあった製品を徹底的に回収しようと した責任感」、「クレーム時の情報開示の迅速さ」を挙げる声が目立ちまし た。事故時の対応の悪さから、二次的にも評判を落とす企業が多い中、対応 次第でクレームは顧客の信頼を勝ち取るきっかけになることを教えてくれま す。 顧客満足度向上というと、特別な事をしなければならないというイメージが ありますが、当たり前のこと、例えば顧客の立場に立って考える、商品知識 を身につける、クレームに真摯に向き合う、これらを続けることが結果的に 顧客満足度の向上につながっている事実が浮き彫りとなりました。特に問題 が生じた際に、誠実な対応を行えば、顧客からファンへと変貌する消費者も 多く、逆にこの当たり前のことができなかった時、顧客はその企業への信頼 をなくす結果となります。顧客満足度向上の取り組みは、まず足元から、で はないでしょうか。 ■調査概要 調査目的 ： 企業のＣＳ活動に対する消費者意識の把握、分析 調査対象 ： 一般消費者 調査期間 ： 2007年1月24日～2007年2月23日 調査方法 ： Ｗｅｂサイトによる公開アンケート 調査元 ： シナジーマーケティング株式会社　広報室 調査サンプル数　： 2,201サンプル ■調査結果の詳細はこちらからダウンロード頂けます。 ⇒　http://www.crmstyle.com/feature/2007select.html ※報道掲載以外で、本調査の内容（本文、または図や表の一部）を利用する 場合には、弊社の転載許可が必要となります。転載許可を申請される場合 は、下記、弊社広報室までご連絡ください。 ■ シナジーマーケティング株式会社 ⇒ http://www.synergy-marketing.co.jp/ ■ 統合顧客管理システム「Synergy! (シナジー)」 ⇒ http://www.crmstyle.com/ 代表者：代表取締役　谷井 等　　資本金：252,800千円 所在地：大阪市北区堂島2-4-27 新藤田ビル6F TEL：[phone]　FAX：[phone] 概要：シナジーマーケティング株式会社は、統合顧客管理システム 「Synergy!」の提供をはじめ、 お客様のCRM業務の代行・コンサルティン グ、さらには独自のCRMシステムの開発まで、 CRMに関するお客様のご要望 にワンストップでお答えする「総合CRMカンパニー」です。 お問合せ：シナジーマーケティング株式会社　広報室：川口昌徹 E-mail: [e-mail]