Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年ドイツ自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査」結果を発表
ドイツ自動車顧客満足度、セグメント別ランキングでトヨタ、マツダ、ボルボがトップ
２００６年ドイツ自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００６年ドイツ自動車顧客満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は、新車購入時から平均２年程度が経過した車の所有者を対象に顧客満足度を調べるものである。結果はドイツの自動車雑誌『アウト・モーター・ウント・シュポルト（ａｕｔｏ ｍｏｔｏｒ ｕｎｄ ｓｐｏｒｔ）』と『アウト・シュトラーセン・フェアケア（ＡＵＴＯＳｔｒａｓｓｅｎｖｅｒｋｅｈｒ）』と共同で発表する。
５回目となる今年は、２００３年１月から２００４年１２月までにドイツで新車を購入した消費者を対象に、２００６年２月から３月にかけて実施し、２２，２００人以上から回答を得た。２８ブランド・１２６モデルについて顧客の満足度を構成する４つのファクターについて評価してもらった。４つのファクターは次の通りである（カッコ内は満足度における構成比）。
＊「品質と信頼性」（３０％）
＊「車の魅力」（２５％）
＊「アフターサービス」（２３％）
＊「維持費」（２２％）
◆ブランド別ランキングでは、５年連続トヨタが第１位◆
セグメント別ランキングでは、トヨタが７セグメントのうち４セグメントで第１位となった。他は、マツダが２セグメント、ボルボが１セグメントでトップに立った。各セグメントのトップモデルは以下の通り。
・セグメント トップモデル
スモールカー トヨタヤリス
ローワー・ミディアムカー トヨタカローラ
アッパー・ミディアムカー マツダ６
エグゼクティブ／ラグジュアリーカー ボルボＶ７０
スポーツカー マツダＭＸ－５
ＭＰＶ トヨタカローラ・ヴァーソ
ＳＵＶ トヨタＲＡＶ４
なお、最も高いスコアを獲得したモデルはマツダ６だった（８６１ポイント）。
ブランド別ランキングでは、トヨタが１，０００ポイント満点中８５１ポイントを獲得し５年連続第１位になった。トヨタは「品質と信頼性」と「アフターサービス」のファクターにおいて業界全体で最も高いスコアを得た。さらに「車の魅力」と「維持費」でも高い評価を受けている。
第２位は、昨年５位より３つ順位を上げたホンダがランクされた。スコアは８３８ポイントだった。第３位には８３４ポイントでマツダが入った。以下、業界平均を上回ったブランドは、スバル、ボルボ、三菱、アウディ、ＢＭＷ、ダイハツ、シュコダ、メルセデス・ベンツ、ミニ、オペル、フォードだった。
業界平均を上回ったブランドの中で、昨年に比べ顧客満足度が最も向上したブランドはスバル、２番目はホンダだった。欧州ブランドの中で最も向上したブランドはミニで、ファクター別に見ると「品質と信頼性」と「アフターサービス」が大幅に向上している。アウディもいくつかのファクターで向上が見られ、特に「品質と信頼性」と「アフターサービス」が向上し、「車の魅力」では引き続き高い評価を得ている。ドイツ・ブランドの中では、アウディとＢＭＷ が同率でトップとなった。
Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィックの本社）のヨーロッパ調査のマネージャー、マーティン・フォルクは「日本ブランドの満足度が相変わらず非常に高いが、今年は多くの欧州ブランドで「アフターサービス」が向上していることが明るい話題だ。アウディとミニが特に「品質と信頼性」や「アフターサービス」において向上を遂げたことは、欧州ブランドが消費者の期待やニーズに応えられるようになってきたことを示している」と述べている。
今年の調査結果では、業界平均スコアが調査開始以来初めて前年から低下した。昨年の８００ポイントから今年は７９５ポイントと僅かに下がっている。しかし２００２年の第１回目の調査の７６７ポイントと比較すると著しく向上している。昨年からスコアが下がった要因は、「アフターサービス」の満足度が向上した一方で「車の魅力」と「維持費」のそれは下がったことにある。
Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツのドイツ事務所のマネージング・ディレクター、デヴィッド・ラウトは「燃料の高騰によるユーザーの負担増が維持費に関する満足度に影響を与えている。一方、アフターサービスは初回の調査から着実に向上している。特にこの数年における向上の主な要因は、サービス・スタンダード（アフターサービスで行うサービスに関する基本活動）の実施をメーカーが販売店に対して奨励してきたことにある。ドイツ市場の多くのブランドが『一発修理』などの重要なサービスの実施に集中的に取り組んできており、その成果がようやく現れたと言える」と述べている。
高級ブランドに焦点を当てた調査概要は『アウト・モーター・ウント・シュポルト』２００６年７月５日号に、また全モデルの調査結果の詳細は『アウト・シュトラーセン・フェアケア』２００６年７月１２日号に掲載されている。
＜株式会社Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ 機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１ およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。