ＮＴＴデータとオウケイウェイヴ、小田原市役所のＦＡＱナレッジ管理システムを構築
小田原市のＦＡＱナレッジ管理システムを構築
「市民の声」の一元管理により住民サービス向上を支援
http://faq.city.odawara.kanagawa.jp/
株式会社ＮＴＴデータ（代表取締役社長：浜口友一、本社：東京都江東区）は株式会社オウケイウェイヴ（代表取締役社長：兼元謙任、本社：東京都渋谷区）とともに小田原市役所のＦＡＱナレッジ管理システムを構築し、２００７年４月１６日に運用を開始しました。
小田原市のＦＡＱナレッジ管理システムは、市民から小田原市公式ｗｅｂサイトに寄せられる様々な問い合わせ履歴とその回答履歴を、ナレッジ情報として一元的に管理するシステムです。ナレッジ情報をＦＡＱ（よくある質問と回答）としてｗｅｂサイト上に公開することで、市民の自己解決力（セルフサポート）の向上を図るとともに、庁内でナレッジ情報を共有することにより問い合わせ対応業務の迅速化、均質化を実現します。
本システムの構築にあたっては、ＮＴＴデータが開発プロジェクトの全体統括を行い、ＦＡＱ作成・問い合わせ管理ツールとしてオウケイウェイヴの『ＯＫＷａｖｅ Ｑｕｉｃｋ－Ａ（＊１）』を採用しています。
本システムでは市民からの問い合わせ履歴の一元管理機能のほか、ＦＡＱのスピーディーな作成・編集・ｗｅｂ公開機能、およびＦＡＱ閲覧履歴や回答満足度等の管理機能などを提供しています。「市民の声」である問い合わせ情報をもとにＦＡＱの充実を図ることで、住民サービスの向上に寄与します。
＜システムイメージ＞
＊ 関連資料 参照
ＮＴＴデータでは、行政サービスのＩＴ化を支援する「まちづくりシリーズ」（ http://www.machidukuri.com/ ）上のサービスとして、今後も自治体・企業向けにＦＡＱナレッジ管理システムの展開を図っていきます。
■株式会社オウケイウェイヴについて http://www.okwave.co.jp/
１９９９年７月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Ｗｅｂ２．０の発想による、日本初、最大級のＱ＆Ａサイト「ＯＫＷａｖｅ」）を運営。またその運営ノウハウを応用したＦＡＱ作成管理ツール「ＯＫＷａｖｅ Ｑｕｉｃｋ－Ａ」やＱ＆Ａ情報活性化ツール「ＯＫＷａｖｅ ＡＳＫ－ＯＫ」等のソリューションを開発・販売。２００６年６月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：３８０８）。
■小田原市について http://www.city.odawara.kanagawa.jp/
小田原市は、人口約１９万８千人で、神奈川県の西の玄関口に位置します。小田原城に代表されるように、小田原北条時代以降５００年におよぶ歴史を有する城下町として知られ、かまぼこ、ひもの、梅干し、寄木細工、漆器などの特産品が有名です。
（＊１） ＦＡＱ作成・問い合わせ管理ツール「ＯＫＷａｖｅ Ｑｕｉｃｋ－Ａ」（クイック・エー）について
米国ヘルプデスク協会と共同で策定したＦＡＱの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「ＦＡＱ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ」に基づいたＦＡＱ作成管理ツール。ＨＴＭＬの知識がない担当者でもＦＡＱの更新等に関わる作業をＷｅｂブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。「ＯＫＷａｖｅ Ｑｕｉｃｋ－Ａ」の導入により平均約３０％のお問い合わせを削減（ＯＫＷａｖｅ調べ）。国内大手企業を中心に１５０社以上が採用、２００５－２００６ グッドデザイン賞（商品デザイン／ソフトウェア部門）を受賞しています。
＊ 文中に記載されている商品・サービス名、および会社名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。