損害保険ジャパン、付随的な保険金支払い漏れの調査結果と再発防止策を発表
付随的な保険金のお支払い漏れに関する検証結果ならびに再発防止策の実施状況について
株式会社損害保険ジャパン（社長 佐藤正敏）は、本日、金融庁に「付随的な保険金のお支払い漏れについて検証結果ならびに再発防止策の実施状況」を報告しました。
検証結果ならびに再発防止策の実施状況等につきましては別紙のとおりです。
付随的な保険金のお支払い漏れを生じさせたことにつきまして、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまからの信頼を損ねる結果となりましたことを、改めまして心よりお詫び申し上げます。
弊社では、今後、再びこのような事態が発生することのないよう、全社一丸となって「損保ジャパン再生プラン」を着実に遂行し、信頼回復に向けてこれまで以上にお客さまの視点での サービス提供に取り組む所存です。
１．付随的な保険金のお支払い漏れに関する検証状況
＜１＞調査対象案件
当社は、以下の案件について調査を実施しました。
（１）主たる保険金の支払対象となる事故が発生したことにより、定額もしくは定率でお支払いする臨時費用保険金等（見舞金、香典、代車費用等）のお支払い状況。
（２）臨時費用として必ずしも定額もしくは定率でお支払いするものではないものの、ある保険金がお支払い対象となった場合に自動的に支払われる他の保険金のお支払い状況。
（３）お支払いの要件に極めて高い相関関係がある保険金同士において、いずれか一方の保険金のお支払いがあった場合のもう一方の保険金のお支払い状況。
＜２＞検証結果
上記＜１＞について、あらためて検証を行った結果、保険金の追加的なお支払いが見込まれる案件に関しまして、既に報告しております２８，６０６件に加えて１，０４５件が追加で判明し、お支払い見込み件数の合計が２９，６５１件となりました。
また、お支払い見込み金額の合計は１，６３７百万円となりました。
なお、本年９月２９日現在、２８，５８２件（９６．４％）につきましてはお客さまへのお支払い手続きを完了しています。
※別表をご参照ください。
＜３＞検証内容
当社は、付随的な保険金のお支払い漏れを防止するとともに、迅速かつ適切な保険金のお支払いを確保するために、本年９月１日に品質管理室を設置し、これまでのお支払いデータを再検証するとともに、以下の（１）、（２）の観点を含めて、保険金のお支払い 漏れについて再度徹底した検証作業を実施しました。
（１）お客さまの転居等によりご連絡がとれなかった案件、保険金請求書類の未着、保険金の請求意思の最終確認等により、対応を継続していた案件について、確認に努めてご請求のご案内を行い、最終確認調査を実施しました。
（２）これまで実施してきた調査項目に加えて、お支払いの要件に極めて高い相関関係がある保険金同士のお支払い状況について、追加調査を実施しました。
今後も品質管理室において、すべての保険金のお支払いについて、お客さまに適切にご案内できているかなど、あらゆる観点から検証を継続的に実施するとともに、全社を挙げて更なる再発防止や改善のために必要な措置について対応してまいります。
今後、検証結果およびお客さまへのお支払い状況等については、当社ホームページにおいて随時公表してまいります。
２．再発防止策の実施状況
既に、本年６月２６日の業務改善計画、ならびに９月２５日の業務改善計画の実施状況においても報告させていただいていますが、システムによるチェック機能の強化や規程・マニュアルの改定、保険金等支払部門の要員増強などのほか、以下の再発防止策を実行しています。
＜１＞「保険金等支払管理態勢の構築に係る方針」の策定
当社は、「適時・適切かつ漏れのない保険金等のお支払い」という基本的な保険金等支払業務を着実に遂行し、真にお客さま志向の社内態勢を構築することを目的として、「保険金等支払管理態勢の構築に係る方針」を策定しました。
本方針にそって、経営陣の関与のもと保険金等支払管理態勢を強化し、適時・適切かつ漏れのない保険金等支払業務の運営・管理を実行してまいります。
主な内容は、「適切かつ的確なお客さま対応」、「社内体制の整備」、「人材育成」、「社内規程等の整備」、「経営陣の関与」等です。
＜２＞「保険金等審査会」の設置
保険金等支払業務の適切性確保の一環として、外部専門家を招聘して「保険金等審査会」を設置しました。
今後、高度な法的・医的判断を要する案件などにおいて、事前に意見を聴取するとともに、無責・免責によりお支払いできないとした案件に関して、その判断の妥当性について事後的な検証を受けます。
＜３＞保険金等支払管理機能の強化
保険金等のお支払い漏れを防止し、迅速かつ適切なお支払いを確保するため、「品質管理室」を設置しました。
当該部署は、保険金等のお支払い状況等を検証するとともに、第三分野商品のご契約に係る無責・免責案件などを調査し、これらの結果をふまえて適切かつ必要な措置を講じます。
また、今後も付随的な保険金のお支払い漏れ防止の観点にとどまらず、適切な保険金等の支払管理体制の構築に向けた検証作業を実施し、保険金等支払業務の品質向上に努めます。
＜４＞支払査定担当者の業務能力の強化
保険金等支払業務を行う担当者の業務能力の維持・向上を図るため、「トレーニング センター室」を設置しました。
当該部署は、公平かつ適切に保険金をお支払いするため、新任者研修・階層別研修などを実施するとともに、研修効果の把握などを通じて研修内容を見直し、保険金等支払業務を行う担当者の業務能力向上を図ってまいります。