東京海上日動、付随的な保険金支払い漏れの調査結果と再発防止策を発表
付随的な保険金の支払漏れに関する検証結果等と再発防止に向けた各種取り組みの進捗状況について
東京海上日動火災保険株式会社（社長 石原邦夫）は２００５年１１月２５日付業務改善命令に基づき、金融庁に業務改善計画書を提出し、受理いただいております。今般、業務改善計画に基づき実施した付随的保険金の支払漏れに関する検証結果等についてご報告申しあげます。また、検証結果も踏まえた再発防止に向けた各種取り組みの進捗状況を合わせてご報告申しあげます。
保険金のお支払いは、保険会社の基本的かつ最も重要な機能であるにもかかわらず付随的な保険金のお支払い漏れが発生したこと、並びにそれに伴い金融庁より保険業法に基づく行政処分（業務改善命令）を受けましたこと、更に業務改善計画に従い実施した検証により追加対応を要することが判明したことについて、皆様方に多大なるご迷惑をおかけいたしました。ここに改めて深くお詫び申しあげます。
今後も引き続き再発防止に向けた各種取り組みを推し進め、「お客様にお支払いの対象となる保険金を漏れなくご案内し、漏れなくお支払いする」という基本姿勢を徹底してまいりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申しあげます。
検証結果等
Ｉ．検証結果
当社は、業務改善計画に従い調査を行った結果、お客様への追加対応が必要であることが判明しました。保険金毎の件数・金額詳細につきましては別紙１をご参照ください。
ＩＩ．追加対応に至った主な理由
１．対人賠償責任保険の臨時費用保険金
臨時費用保険金の認定について、実務取り扱いを変更するとともに、漏れなくお支払いをするようシステム手当てを実施しましたが、徹底が不十分でありました。
２．その他の保険金
（１）内部監査部門の指摘等に基づき、支払管理部門で調査を行ったところ、以下の原因により調査対象データに一部抽出漏れが生じていました。
・対象となる保険金等の選定
・データベースから調査対象事案を抽出する要件の設定
・システムにおけるプログラム設定
（２）昨年の調査において、事案を振り分けする際の判断誤りにより、本来追加でお支払いの対象となる事案を、お支払い不要と判断していた事案がありました。
（３）お客様が保険金の受領を辞退されたという点を確認済みの事案についても、再度、お客様に保険金ご請求の意思確認を行った結果、保険金のご請求をいただいた事案がありました。
（４）お客様が法人の場合で、一旦保険金は請求されないとの意思表明があった件につき、窓口担当の方が変更されたため、再度、お客様の保険金ご請求の意思確認を行った結果、保険金のご請求をいただいた事案がありました。
（５）自動車保険の各種保険金の組み合わせについても追加調査することとしました。
業務改善計画書の進捗状況
当社は業務改善計画書に従い、以下の観点から再発防止に取り組んでおります。具体的な進捗状況は別紙２を、全体像は別紙３をご参照ください。
Ｉ．経営管理（ガバナンス）態勢の改善・強化
１．付随的な保険金の支払漏れが生じないような適正な業務運営態勢の整備に経営陣が関与する体制の整備
２．付随的な保険金の支払状況についても、適切に点検・内部監査等が実施されるとともに、その結果が経営陣に報告され、問題を認識した場合に、速やかに業務運営全般を是正する態勢の構築
ＩＩ．お客様に対する説明態勢の見直し・整備
１．パンフレット等の資料について、お客様に対して、どのような保険金が付随しているのかをわかりやすく解説したものとなっているか、検証を行い、問題があるものについては直ちに見直しを行うこと
２．お客様にご案内する保険金請求書等の書面について、保険金をご請求いただく事案が発生した際に、お客様に対して、どのような保険金が付随しているのかをご案内できるものとなっているか、検証を行い、問題があるものについては直ちに見直しを行うこと
ＩＩＩ．商品開発態勢の見直し・整備
商品発売及び改定前に、商品開発担当部門、支払事務担当部門、システム担当部門その他関連部門相互における、保険金の支払漏れが生じないための連携体制の構築（例えば、上記ＩＩ．及び下記ＩＶ．において掲げた点等、商品発売前に検討すべき具体的な項目の整理を含む）
ＩＶ．支払管理態勢の見直し
１．保険金支払に関するシステム対応の実施
２．帳票、規定・マニュアル、その他の書式の見直し
３．支払事務関係者に対する教育・研修の徹底
４．お客様から過去の保険金の支払漏れに係る照会が行われた場合、速やかに対応を行うことができる体制の整備、並びに、保険会社として過去の保険金の支払い漏れの遺漏がないように検証できる体制の整備
業務改善計画書策定以降に新たに決定・実施している再発防止策
Ｉ．内部監査専任担当役員の配置
内部管理態勢の強化を目的として、２００６年１０月１日付で副社長を内部監査専任（他の執行部門と兼務しないで担当すること）とします。
ＩＩ．取締役会委員会「業務品質改善委員会」の設置
適正な業務運営の徹底に向けて、部門横断でスピーディーに課題解決に取り組むため、社長を委員長とする取締役会委員会「業務品質改善委員会」を２００６年９月１日付で設置しました。
（なお、事務局として経営企画部内に新たに「業務品質改善室」を設置しました。）
ＩＩＩ．「お客様の声室」の設置
お客様からの苦情・ご要望などを収集・分析、再発防止策の立案・推進を強化していくため、２００６年１０月１日付で「お客様の声室」を設置します。
ＩＶ．「損害サービス審査会（第三者審査会）」「再審査請求制度」「保険金請求ご相談コーナー」の設置
保険金支払い態勢の強化を目的として、より透明性の高い審査を実施するために、２００６年１０月１日付で社外委員（医師、弁護士、有識者）から構成される「損害サービス審査会（第三者審査会）」を設置します。あわせて、後遺障害等級・有無責等の判断に関するお客様からの不服申し立てに対応する「再審査請求制度」を新設するとともに、カスタマーセンター内に「保険金請求ご相談コーナー」を設置し、専門スタッフがお客様からの保険金支払いに関するご照会・苦情にお応えしていく態勢といたします（「保険金請求ご相談コーナー」につきましては、要員の手配ができ次第速やかに設置いたします）。
Ｖ．適正な業務運営を更に徹底していくにあたっての要員の配置
保険金支払の一層の適正化のため、約３００名の要員増強を行ないます。
役職員の処分今般の付随的な保険金の支払漏れに関し、業務改善計画に従い実施した調査等により追加対応を要することが判明したことに伴い、経営として会社全体に係わる重大な問題と受け止め、厳正なる役職員の追加処分を行います。
＜本件に関するお客様からのお問い合わせ窓口＞
フリーダイヤル ０１２０－５２２－３７５
受付時間 午前 ９：００～午後５：００（土・日・祝を除く）
ホームページ http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/
以上
（※別紙あり）