ミック経済研究所、ＣＲＭアウトソーシング市場の現状と展望の調査結果を発表
◆２００６年度、ＣＲＭアウトソーシング市場は、実質二桁増の５，７９４億円。
◆２００７年度以降、市場は依然として拡大するが、伸びは率が安定し、年平均成長率９．７％で推移。２０１１年度で市場規模は９，２００億円へ。
情報・通信、アウトソーシング分野専門の市場調査機関である株式会社ミック経済研究所（本社：東京港区、社長：有賀章、以下ミック）は、国内のテレマエージェンシー、ヘルプデスクエージェンシーといったコールセンタ／コンタクトセンタ関連のアウトソーシングを請負う企業を対象とした
「ＣＲＭアウトソーシング市場の現状と展望２００７ （第４版目）」（調査期間２００６年１２月～２００７年３月）を発刊した、と発表しました。
同マーケティング資料は国内の主要ＣＲＭアウトソーサ４１社を対象に、各社のＣＲＭアウトソーシング売上高及び動向について調査しています。本調査では、各社の売上実績および予測値を、業態別、業務別、需要分野別、ＢｔｏＣ／Ｂ／Ｅ別、外販・系列販売先別といった観点から集計・分析しています。また、各社の動向を積み上げ、２０１１年度までのＣＲＭアウトソーシング市場の中期予測をしています。
本調査が対象とするＣＲＭアウトソーシング市場は、下記７セグメント市場。
１ ＣＴＩコールセンタ市場
受託企業側サイト・設備で、コンピュータと電話を融合したＣＴＩ設備で業務を行う。
２ ｅＣＴＩコンタクトセンタ市場
受託企業側のサイト・設備で、ＣＴＩに加え、メールやＷｅｂといったマルチメディアチャネルに対応した設備で業務を行う。
３ 非ＣＴＩコールセンタ市場
受託企業側のサイト・設備で、ＣＴＩ設備を利用せず、単に電話・ＦＡＸとマンパワーのみで業務を行う。
４ 派遣・請負市場
クライアント企業側のサイト・設備で、コールセンタ／コンタクトセンタの運営を一括して行う。もしくは、オペレータ、ＳＶなど派遣を行う。
５ データベースマネジメント市場
コールセンタ／コンタクトセンタで取得した情報を一元管理し、データマイニングするサービス。
６ フルフィルメントサービス市場
コールセンタ／コンタクトセンタ業務のバックオフィス業務を行う。
７ コンサルティング市場
ＣＲＭアウトソーサが提供するコンサルティングサービス。業務受託するにあたり、クライアント側に費用の生じない「営業コンサル」、「導入コンサル」は除く。
調査結果の概略は、下記のとおりです。
＜ＣＲＭアウトソーシング市場＞
２００６年度ＣＲＭアウトソーシング市場は、前年度比１０７．８％で５７９，４００百万円となる見込です。
ただし、今回の調査でＣＲＭアウトソーシング売上が約１５０億円減（△９０．９％）の企業があり、同社を除いて集計すると前年度比１１１．１％と二桁台の伸び率で好調に推移する見込みです。
同年度は、２００６年１０月に開始されたＭＮＰ（携帯電話の番号ポータビリティ）制度以外に、ＣＲＭアウトソーシング需要を押し上げるようなインパクトのあるトピックはありませんでした。ＭＮＰは元々キャリア向けの業務を受託しているアウトソーサの売上増加には繋がりましたが、予想されていたほど契約者が動かなかったことで、他のアウトソーサが業務を拡大するほどのコールセンタ業務の急増には至りませんでした。しかし、各アウトソーサとも得意な分野で売上を伸ばしている企業が多く、市場全体は依然として好調と言えます。
２００７年度は、参議院選挙など選挙関連の世論調査のようなＣＲＭアウトソーシング需要増加要因もあり、前年度比１１４．９％の６６５，９００百万円と非常に好調に推移する予測です。
２００７年度以降の５年間、市場は平均成長率９．７％で推移し、２０１１年度には９２０，０００百万円まで拡大すると予測しました。今後も選挙や新技術、新サービスの開始に伴って、伸びが一時的に強まる可能性はあるものの、かつてのマイライン特需のような大きな要因は見当たらないため、ＣＲＭアウトソーシング市場は安定期に入ってきたと言えます。
また、ＣＲＭアウトソーシング市場をオフサイト（ＣＴＩコールセンタ／ｅＣＴＩコンタクトセンタ／非ＣＴＩコールセンタ）、オンサイト（派遣・請負）のカテゴリで見ると、オフサイトの合計は、２００６年度２３４，７５５百万円（前年度比９９．９％）で、ＣＲＭアウトソーシング市場全体の４０．５％を占めています。一方、オンサイトである派遣・請負は、同年度２６７，０３０百万円（前年度比１１６．７％）・市場構成比４６．１％となる見込みです。ただし、既述した１５０億円減の企業がオフサイト売上に含まれており、同社を除くと前年度比１０７．２％と、オフサイト市場も堅調に推移する見込みです。
オンサイト売上は、２００４年の個人情報保護法施行からインソースを希望する顧客が増加したことに加え、オンサイトでの対応が多い金融分野の需要拡大なども要因となって、２００６年度、２００７年度と二桁台の高い伸び率で好調に推移する予測です。
今後も顧客情報を管理する観点から、顧客の設備で業務を行うオンサイト型の需要が高く、オフサイトに比べてオンサイトが強めに伸びる傾向はしばらく続くと考えられます。
なお、資料の体裁はＡ４版６１６頁のファイル製本で、価格はハードコピー版で１９９，５００円（消費税込み）です。（ＣＤ－ＲＯＭ版 ３９９，０００円もご用意しております。）