Ｊ．Ｄ．パワー、２００６年台湾自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査を発表
レクサスが台湾のアフターサービス顧客満足度で８年連続第１位
２００６年台湾自動車顧客満足度（ＣＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年台湾自動車顧客満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は、新車購入時から１２～１８ヶ月経過した個人ユーザーを対象に、正規販売店のアフターサービス（整備・修理等）に対する顧客満足度を調べるものである。９回目となる今年は、２００６年１月から６月にかけて面接調査を実施し、２００４年７月から２００５年６月までに新車を購入した消費者２，７００人以上から回答を得た。
台湾のアフターサービスの総合的な満足度は７つのファクターにおける顧客の評価をもとに算出されている。それらは重要度順に「不具合経験」、「ユーザーに親切なサービス」、「サービスの質」、「サービス・デリバリー（サービスにかかる時間とサービス後の車両返却）」、「入庫時対応」、「サービス・アドバイザー」、「サービス実施中の経験」となっている。
◆アフターサービスに対する顧客の満足度はさらに向上◆
台湾の新車の所有者のアフターサービスに対する満足度は２年連続して向上している。今年の総合満足度の業界平均スコアは１，０００ ポイント満点中８４３ ポイントで、昨年からは１９ ポイント、一昨年からは４４ ポイント上昇した。満足度が向上した主な要因は、アフターサービス市場の９６％を占める大衆車セグメントでスコアが大きく伸びていることである。
顧客満足度ランキングでは、レクサスが８７６ ポイント獲得して８年連続で第１位となった。レクサスは総合満足度を決定する７つのファクター全てで高い評価を得ている。
第２位はトヨタで、スコアは８６０ ポイントだった。昨年から２９ ポイント増と大幅に向上している。トヨタは全てのファクターで改善が見られたが、特に「入庫時対応」の伸びが大きかった。
第３位はフォルクスワーゲン（８４９ ポイント）で、「サービスの質」と「サービス実施中の経験」の評価が高かった。
レクサスは顧客に優れたアフターサービスを提供することで競合他社との差異化を続けている。レクサス販売店のサービス・スタンダード（アフターサービスで行う基本活動）の実施率は他のどのブランドよりも常に高く、プロセスの標準化を重視していることがうかがえる。
また当調査から、非正規サービス施設を利用している顧客は２０ 人に１人（５％）に止まることがわかった。正規販売店のアフターサービスに対する顧客満足度が向上しているため、非正規サービス施設への流出が減少している。非正規サービス施設を利用する理由について聞いたところ、高級車の所有者では場所の利便性が最も多く、大衆車の所有者では友人や家族の推奨によるとことが大きい。顧客が友人や家族の推奨で非正規サービス施設へ流出していることは、当調査が提示する重要な点のひとつだ。顧客の声に耳を傾け顧客満足を最大限に高めることは、それ自体が目的であるだけでなく、長期的な収益につながる顧客の推奨意向やブランドロイヤルティを高める方法の一つでもある。
＜株式会社Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ 機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１ およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト http://www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１ 取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト http://www.mcgraw-hill.com まで。