Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本自動車ディーラー満足度調査（ＤＡＳ）」結果を発表
ディーラーの自動車メーカーに対する満足度で、トヨタが１２年連続首位
２００６年日本自動車ディーラー満足度調査（ＤＡＳ）
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年日本自動車ディーラー満足度調査（Ｄｅａｌｅｒ Ａｔｔｉｔｕｄｅ Ｓｔｕｄｙ、略称ＤＡＳ）の結果を発表した。
当調査は、ディーラー経営者の自動車メーカーやインポーターに対する満足度評価および自動車販売ビジネスに関する意識や考え方を把握することを目的として、１９９５年より実施している。１２回目となる今年は、２００６年７月～１０月にかけて郵送調査を実施した。全国のディーラー経営者４２４人から回答を得たが、複数の販売組織を経営している場合はその全てについて答えてもらったため、実際の回答は５４８件となっている。
当調査では総合的な満足度を、総合満足度に影響を与える８つのファクターの詳細評価項目に関するディーラーの評価をもとに算出している。８つのファクターは「商品力」（３１％）、「ディーラーへの対応」（２１％）、「販売促進サポート」（１３％）、「サービスロードマンの対応」（１２％）、「保証制度」（６％）、「販売ロードマンの対応」（６％）、「新車発注」（６％）、「部品供給」（５％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。
◆マツダが昨年から大きく改善し第２位に◆
メーカー／インポーターに対するディーラー満足度の今年の業界平均スコアは９９ポイントで、昨年より２ポイント低下した。特に、総合満足度に対する影響度の高い「商品力」、「ディーラーへの対応」および「販売促進サポート」に対する評価が昨年より下がっている。
メーカー別ランキングのトップはトヨタ（１１６ポイント）だった。同社は当調査が始まった１９９５年より１２年連続で首位を維持している。第２位はマツダで、スコアは１１１ポイントだった。昨年から９ポイント増と大きく改善している。以上の２社が業界平均スコアを上回っている。第３位は日産（９７ポイント）、第４位はホンダ（９２ポイント）、第５位は三菱（９０ポイント）だった。ホンダは昨年までは業界平均を上回っていたが、今年の結果は販売網の１チャンネル化など国内販売体制の見直しが影響したものと考えられる。
当調査では自動車販売店業界の景況感を、現在および将来（５年後）における自社の収益性に対する満足度評価（「満足」、「やや満足」と答えたディーラーの割合（％））で捉えているが、今年は現在の収益性、将来の収益性共に昨年より評価が下がっている。「現在の収益性」に対して「満足」、「やや満足」と答えた人の割合は３０％で、昨年から９ポイント下がっている。「将来の収益性」についても３６％で昨年から６ポイント下がった。
そのような中、ディーラー満足度ランキング２位のマツダは「将来の収益性」に対する評価が５１％で、トヨタ（６１％）に次ぐ水準まで向上している。マツダディーラーが将来に対して明るい景況感を持っていることがみて取れる。
◆中古車部門の体力強化が今後の課題◆
新車販売が伸び悩む中、ディーラーにとって新車販売以外の事業で収益を確保することが課題となっている。当調査では新車販売、中古車販売、サービス部門、パーツ・アクセサリー、損害保険、インターネットによる販売の６つについて、それぞれを今後どの程度重視するかについて聞いている。その結果、中古車販売を今後「かなり重視する」というディーラーが過去３年間で増加傾向にあることがわかった。
さらに中古車部門を持つディーラーに中古車部門の役割について聞いたところ、「経営基盤の収益源としてかなり重視する」と回答したディーラーが８２％に上った。こうした状況において、ディーラーは「買取専門店等の台頭による下取車入庫率の低下」や「中年式の車の仕入れ不足」といった仕入れに関する問題、ならびに「営業スキル不足」といった問題を抱えている。ディーラー自身が、中古車部門への人材・資本投入といった体力強化をすることが重要であるが、メーカーにも在庫車情報の共有化や営業スタッフ教育の面でディーラーを支援していくことが望まれる。
また当調査では、ディーラーの経営効率化に関する取り組み状況についても分析を行っている。その結果、「本社機能のスリム化と現場への権限委譲」に取り組んでいると回答したディーラーが全体の４５％と最も多かった。
メーカー別にみると、トヨタや日産のディーラーでは「納車前の新車点検・整備業務の統合」が他のメーカーに比べ取り組み状況が高く、また、日産のディーラーでは「同一商圏内の販社との経営統合」に高い傾向がみられた。
＜株式会社Ｊ．Ｄ． パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト http://www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト http://www.mcgraw-hill.com まで。
※参考資料あり