Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本ホテル宿泊客満足度調査」結果を発表
ホテルの宿泊客満足度、
ザ・リッツ・カールトン、リーガロイヤルホテル、ロイネットホテルが各部門で第１位
２００６年日本ホテル宿泊客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン９１ブランドを対象に、宿泊客のホテルにおける経験やサービスに対する満足度を調べるもので、今年初めて実施した。直近１年間に宿泊したホテルについて２００６年１０月にインターネット調査を実施し、全国の１８歳以上の男女１９，７９３人から回答を得た。
当調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「１泊３５，０００円以上」、「１泊１５，０００円～３５，０００円未満」、「１泊１５，０００円未満」の３つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。
・１泊３５，０００円以上部門：正規宿泊料金の最多価格帯３５，０００円以上もしくは最多客室面積３５ｍ２以上
・１泊１５，０００円～３５，０００円未満部門：正規宿泊料金の最多価格帯１５，０００円～３５，０００円未満
かつ最多客室面積３５ｍ２未満
・１泊１５，０００円未満部門：正規宿泊料金の最多価格帯１５，０００円未満かつ最多客室面積２５ｍ２未満
また、当調査によって、宿泊客の総合的な満足度が８つのファクター（要素）によって構成されていることと、総合的な満足度に対する各ファクターの影響度が明らかになった。８つのファクターは「料金」、「客室」、「ホテルスタッフ」、「ホテル施設」、「チェックイン／チェックアウト」、「Ｆ＆Ｂ（料飲施設）」、「ホテルサービス」、「予約」となっている。なお当調査では、各ファクターの詳細評価項目に対する宿泊客の評価をもとに、宿泊客満足度スコアを算出している（１０００ポイント満点）。
◆支払った料金に見合った宿泊体験が顧客満足を上げる◆
宿泊客の総合的な満足度に影響を与える８つのファクターのうち、影響度が最も高いのは、宿泊料金の高低に関わりなく「料金」（宿泊料金のみならず滞在中に費やした費用）であることがわかった。各部門の「料金」の総合満足度に対する影響度は、「１泊３５，０００円以上」部門が２１％、「１泊１５，０００円～３５，０００円未満」部門が２８％、「１泊１５，０００円未満」部門では３６％となっており、価格帯が低くなるほど「料金」の影響度が高くなっている＊。
（＊全てのファクターの影響度（％）の和は１００％となる。）
しかしながら、宿泊料金が安ければ「料金」の満足度が高くなるという単純な構図とはならない。特に中・高価格帯のホテルにおいては総合満足度の高いホテルほど、実際の宿泊料金は高い傾向が見られる。さらに各部門共に総合満足度の高いホテルほど「客室」と「ホテルスタッフ」の満足度評価が高い。
このことから、宿泊客の満足度を左右しているのは、ホテルに対して実際に支払った料金の高低より、むしろ施設やスタッフによるサービスが料金に見合っているかどうかであることがわかる。厳しい競争環境の中で優位に立つためには、低価格競争に走るのではなく、宿泊客の支払う料金に対してどれだけ価値の高い宿泊体験を提供できるかが重要となる。
各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。
＜１泊３５，０００円以上部門＞
ランキング対象となった１６ホテルグループ・チェーンのうち、ザ・リッツ・カールトンが７６７ポイントを獲得し、第１位となった。「客室」、「ホテルスタッフ」、「ホテル施設」、「チェックイン／チェックアウト」、「Ｆ＆Ｂ（料飲施設）」の５つのファクターで業界トップの満足度評価を得ている。第２位は帝国ホテルで、スコアは７５２ポイントだった。「料金」、「ホテルサービス」、「予約」の３つのファクターでトップとなった。第３位はフォーシーズンズホテル（７４７ポイント）、第４位は同率でパンパシフィックホテルとウェスティン（７０１ポイント）が入った。今年の当部門の平均スコアは６９６ポイントとなった。
＜１泊１５，０００円～３５，０００円未満部門＞
ランキング対象となった１９ホテルグループ・チェーンのうち、リーガロイヤルホテルが第１位となった。スコアは６７５ポイントだった。総合満足度への影響度が高い「料金」と「客室」でトップの評価を得た上、「ホテル施設」でもトップとなっている。第２位は６７１ポイントでホテルグランヴィアが入った。「ホテルスタッフ」、「チェックイン／チェックアウト」、「Ｆ＆Ｂ（料飲施設）」、「予約」の４つのファクターでトップの評価を得ている。第３位はホテル日航（６６３ポイント）、第４位は小田急ホテル（６６０ポイント）、第５位は東急ホテル（６５８ポイント）だった。当部門の平均スコアは６３９ポイントだった。
＜１泊１５，０００円未満部門＞
ランキング対象となった１５ホテルグループ・チェーンのうちロイネットホテルが６８６ポイントで第１位となった。「客室」、「ホテルスタッフ」、「チェックイン／チェックアウト」、「ホテル施設」、「ホテルサービス」、「予約」の６つのファクターでトップの評価を得ている。第２位は６５０ポイントでドーミーが入った。総合満足度に対する影響度が最も高い「料金」で高い評価を得た他、「チェックイン／チェックアウト」でも満足度が高かった。第３位はコンフォート（６４１ポイント）、第４位はホテルＪＡＬシティ（６３３ポイント）、第５位は三井ガーデンホテル（６２８ポイント）となった。当部門の平均スコアは６０７ポイントだった。
＜ 株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて ＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜ Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて ＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて ＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。