サイボウズＭＴ、各業界のサポートセンターやコールセンターを分析した調査資料を販売
サイボウズＭＴ、「ＨＤＩお問合せ窓口格付け【損保業界】」の販売開始
～顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを徹底評価～
■■ 要約 ■■
インターネットビジネスの総合シンクタンクであるサイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社（代表取締役 土屋 継 東京都港区）は、ＨＤＩ－Ｊａｐａｎ（代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市）が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「ＨＤＩお問合せ窓口格付け【損保業界】」の販売を開始しました。
【詳細ＵＲＬ：http://shop.ns-research.jp/3/2/7610.html】
■■ 調査概要 ■■
今、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。
それは商品の質の競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャルなどで、サポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまりよいサービスが商品の選択肢なのです。
ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこで各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考えています。
サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。
そこで完全に顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。
その評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のＨＤＩサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているＨＤＩ国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
本調査資料は各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に役立つ資料です。
■■ 調査一部結果 ■■
■損保業界格付け評価の結果
１．今回の結果は、三つ星１社、二つ星社、一つ星７社、という結果であった。
２．損保業界の結果は明らかに二極分化しており、業界平均以上と業界平均以下のグループに分かれている。
３．全業界平均に比べると、損保業界は電話の繋がりやすさは高い値となっているが、初回コンタクト解決率とサービス体制については低い値となっている。
４．サポートスタッフの対応にばらつきが認められるケースが多く、対応スキルの均一性に課題がある。
５．スクリプト対応に依存しすぎ、明らかに準備された対応しかできず、顧客に合わせたソフトスキル不足・・・特にアサーティブ（信頼できる自信に満ちた）対応ができていない。
６．セルフヘルプは企業間に差が認められ、ユーザ視点になっていない、ＦＡＱが見つけにくい、見積もりができないなどの問題が指摘されたケースがある。
７．ＩＶＲの設定に格差が認められ、顧客の立場に立てていない設定が一部に指摘された。
８．サポート対応範囲が狭く、代理店や支店に転送するディスパッチを中心とするなど機能が限られているセンターは高い評価を得ていない。
■■ 調査方法および調査対象 ■■
■調査目的：「一般の消費者がサービスについて問い合わせする」という設定で、お問合せを実施
■調査方法：購入前の窓口となるお問合せ窓口への電話によるコンタクト
■調査対象：各業界お問い合わせ窓口（購入前相談窓口）
■実施時期：２００６年７月
■■ 目次 ■■
・実施方法詳細
・業界平均結果分析
・各社別評価結果
・各社ごとの評価分析レポート
・一般ユーザの声
・改善のためにＣＳＳ／ＳＣＣスタンダード全文
■■商品概要■■
資 料 名：「ＨＤＩお問合せ窓口格付け」
発 刊 日：２００６年８月
発 行：ＨＤＩ－Ｊａｐａｎ
販 売：サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
判 型：Ａ４・２穴バインダー綴じ 約１１０頁
（カラー調査資料：４０頁、付録「改善のためにＣＳＳ／ＳＣＣスタンダード全文」７０頁付き）
※全ての業界の調査情報が１冊にまとまっているのではなく各業界ごとに毎月１冊づつ発行しております。
頒 価：５８，０００円（本体価格５５，２３８円＋消費税２，７６２円）別途送料税込５００円
【詳細ＵＲＬ：http://shop.ns-research.jp/3/2/7610.html】
【お申し込み方法】
ＴＥＬ・ＦＡＸ・ｅ－ｍａｉｌのいずれかにて住所・お名前・ｅ－ｍａｉｌ・電話番号・会社名を明記の上お申し込みください。
また、上記ＵＲＬよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフォームでのお申し込みも可能となっております。
■■ サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社 ■■
・設 立：１９９５年１０月
・資 本 金：１５１，４５０，０００円（２００３年１１月２０日現在）
・代 表 者：代表取締役 土屋 継
・Ｕ Ｒ Ｌ ：http://www.cybozu-mt.jp
・連 絡 先：〒１０７－００５２
東京都港区赤坂１－５－１１新虎ノ門ビル９Ｆ
ＴＥＬ：０３－３５６０－１３６８／ＦＡＸ：０３－３５６０－１３３０
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