2006/10/31 Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本ソリューションプロバイダー顧客満足度調査」結果を発表

Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本ソリューションプロバイダー顧客満足度調査」結果を発表
ソリューションプロバイダーに対する満足度、
導入・構築はリコーテクノシステムズが第１位、
保守・サポートはＮＥＣ　フィールディングが５年連続第１位

２００６年日本ソリューションプロバイダー顧客満足度調査


　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．　パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．　パワー）は、２００６年日本ソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、ソリューションシステム（企業のＩＴシステムの構築やアウトソーシングなど）の導入・構築および保守・サポートの各分野におけるソリューションプロバイダーに対する顧客満足度を調べるものである。全国の従業員数１００名以上の企業を対象に、年１回の割合で実施している。１０回目となる今年は３４，５４６社に対して７月から８月にかけて郵送調査を行った。有効回答数は導入・構築分野は２，５９１社、保守・サポート分野は２，４８７社だった。

◆導入・構築の際の満足度に最も影響を与えるのは、運用開始直後のフォローアップ◆

　導入・構築におけるソリューションプロバイダーに対する総合的な顧客満足度は「プロジェクトマネジメント」、「営業担当者」、「システム品質」、「システム設計・構築」、「顧客理解」、「コスト」、「ソリューション情報知識」、「マルチベンダー対応力」の８つのファクターに関する顧客の評価をもとに算出されている。

　導入・構築分野の今年の総合満足度スコア（１，０００ポイント満点で算出した満足度指数）の業界平均は、２００５年より８ポイント低下し７１２ポイントとなった。２００３年から低下傾向が続いているが、今年も歯止めがかからなかった。開発のスピードおよび顧客企業の要望・課題や業務の理解といった顧客理解に対する不満の増加が今年の満足度低下の要因となっている。

　総合満足度ランキングでは、ランキング対象となった１５社中、リコーテクノシステムズが７６１ポイントを獲得して第１位となった。８ファクターのうち「プロジェクトマネジメント」、「営業担当者」、「システム品質」、「コスト」、「マルチベンダー対応力」の５つでトップの評価を得ている。

　第２位はＮＥＣ（７４６ポイント）で、「プロジェクトマネジメント」、「営業担当者」、「システム品質」、「システム設計・構築」、「顧客理解」、「マルチベンダー対応力」の６つのファクターで業界平均を大きく上回った。

　第３位には日本ＩＢＭ（７３６ポイント）が入った。「システム設計・構築」と「ソリューション情報知識」の２つでは業界トップの評価を得ている。以下、第４位は大塚商会（７３２ポイント）、第５位には大興電子通信（７３０ポイント）が入った。

　各ファクターは、より詳細な満足度評価項目によって構成されている。その詳細項目レベルで見ると、総合満足度に対して最も影響度が高かったのは、「システム品質」に属する“運用開始直後のフォローアップ”だった。
　高い顧客満足を得ているプロバイダーの間では、この項目に対する評価で大きな差が見られた。

　また、導入過程での対応活動と満足度の関係を見ると、初期商談時のニーズ理解、仕様変更への対応、適切なタイミングでの経過報告を確実に実施したプロバイダーが高いスコアを得ている。

　ソリューションプロバイダーは、導入・構築分野では、今後より一層顧客のニーズや要望を的確に理解し、導入活動から導入後のフォローアップまで柔軟に実施していくことが重要といえる。


◆今後の保守・サポートに関するニーズは、セキュリティ管理◆

　保守・サポートにおけるソリューションプロバイダーに対する総合的な顧客満足度は「運用・管理」、「トラブル対応」、「問合せ対応」、「コスト」、「点検・報告」、「技術業務理解」、「トラブル頻度」、「保守技術者」の８つのファクターに関する顧客の評価をもとに算出されている。

　保守・サポート分野の業界平均スコアは７４８ポイントで、２００５年からわずかに３ポイント低下した。この分野は２００１年から市場全体の顧客満足度が年々向上してきたが、今年は昨年とほぼ同程度に留まった。しかし、今年は上位企業のスコアの差が縮まり拮抗してきている。

　総合満足度ランキングでは、ランキング対象となった１５社中、ＮＥＣ　フィールディングが７９６ポイントで５年連続第１位となった。「トラブル対応」、「問合せ対応」、「点検・報告」、「保守技術者」の４つのファクターで業界トップの評価を得ている。

　第２位は日立電子サービス（７８３ポイント）だった。２００３年の７５３ポイントからこの３年で着実にスコアを上げている。「運用管理」で業界トップだった。

　第３位にはリコーテクノシステムズ（７６７ポイント）が入った。昨年（７５８ポイント）は一昨年に比べてスコアを下げたが、今年は盛り返した。「コスト」では業界で最も評価が高かった。また、第４位は日本ＩＢＭ（７６２ポイント）、第５位はユニアデックス（７５８ポイント）だった。

　今後委託したい保守・サポート内容では、昨年まではサーバ機の管理が継続的にトップを占めていたが、今回の調査で初めてセキュリティ管理がトップとなった。このことから今後の保守・サポート分野においては、セキュリティに対する取り組みの強化が必要といえる。

＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワーアジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト　http://www.jdpower.co.jp　まで。

＜Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト　http://www.mcgraw-hill.com　まで。


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（＊添付資料あり）





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