シスコ、新光証券に「ユニファイド・コンタクト・センター・ソリューション」を提供
新光証券がシスコのコンタクト センター ソリューションを導入
～コールセンターのマルチサイト化を実現～
シスコ（代表取締役社長：黒澤 保樹、住所：東京都港区赤坂）は、新光証券株式会社（代表取締役社長：草間 高志、住所：東京都中央区八重洲２－４－１、以下「新光証券」）が、シスコのユニファイド コンタクト センター ソリューションを導入したことを発表しました。
新光証券は、全国ネットのフルライン型証券会社として、「クライアントファースト」をモットーに、スタッフ、コールセンター、インターネットの３つの選択肢を使い分け可能な「新光３（スリー）サポート」を提供しています。また、２００６年１０月より支店スタッフでのサポートが無く、取引チャネルを原則インターネットに限定する一方、安価な株式委託手数料で取引が可能となる「ダイレクトコース」をスタート、多様な顧客ニーズへの対応を図っています。同社のサポートのひとつであるコールセンターは、２００１年に構築されたシステムで運用していました。しかし、そのシステムの老朽化等によりレスポンスの悪化が見られたほかライセンスやサポートに問題があった上、Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ ４．０上で動かしていたので、そのサポート切れも迫っていました。システム自体に大きな問題はありませんでしたが、既に５年も経っているため、新しい業務に対応していくには無理があり、２００４年ごろから将来に備えて検討を始めました。
同社は、オフィスに既にシスコのＩＰフォンを導入し、データセンターで呼制御サーバ「Ｃｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ ＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ」を運用していました。しかし、コールセンターはＩＰ化されておらず、システム部門での一元的な運用ができていませんでした。また、複数のコールセンターを連携して運用するマルチサイト化も考えており、そのためにもマルチサイトに容易に対応できるＩＰ化は必須でした。
そこで、「Ｃｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ」を利用した、ＩＰベースのコールセンターにリプレイスし、２００６年９月３０日より稼働を開始。さらに、マルチサイトが容易なＩＰの利点を活かし、２００７年１月には第２コールセンターも稼働予定です。
システムは、データセンターにＣｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ ＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅとＣｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅを設置。コールセンターでは、各デスクの上にＣｉｓｃｏ ＩＰ Ｐｈｏｎｅ ７９６０ＧとＰＣが配置してあり、まず電話がかかってくると音声自動応答機能により顧客の要望を特定し、オペレータのスキルに応じてコールを割り振ります。かかってきた電話番号で顧客が特定できれば、すぐに顧客データがＰＣ上に表示されます。
新光証券が導入したＣｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅは、バージョンが７．０。これは、当時発売直後で、決定時にはワールドワイドで導入事例がありませんでした。しかし、コールセンターの稼働状況に関するリアルタイムレポーティングや、スタッフのスキル設定の動的な変更が可能な機能を備えていたため、７．０の導入を決定しました。
＜ 新光証券ネットワーク図概要 ＞
（※ 関連資料を参照してください。）
ＩＰコールセンターシステム導入の効果は以下の通りです。
１．コールセンターを拡張する際の選択肢が拡大
Ｃｉｓｃｏ Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅは、マルチサイトのコールセンターを連携して運用できるので、任意の場所にコールセンターを設置し、それらを組み合わせてあたかも一カ所のコールセンターのように運用することが可能です。
２．利用方法の選択肢も拡大
たとえば、商談以外の営業担当者の負荷をできるだけ減らすため、営業店にかかってくる電話をコールセンターで受けるといった使い方も可能になります。
３．運用の一元化による管理レベルの向上
他のシステム同様、全社の保守体制のなかに組み込むことができたので、管理レベルが向上しました。
今後は、より顧客満足度の高いサービスを効率的に提供するため、今回構築した柔軟で将来性のあるＩＰインフラを活用していく意向です。
【 新光証券株式会社について 】
みずほフィナンシャルグループに属し、競争力のある「ミドル・リテール部門」、機動力に富んだ「法人部門」、マーケットプレゼンスの高い「商品部門」を持つ、全国ネットのフルライン型証券会社です。「クライアントファースト」を経営理念に掲げ、最高品質のサービスを追求。顧客に対して、スタッフ、コールセンター、インターネットの３つの選択肢を使い分け可能な「新光３サポート」、担当者制を廃し、取引チャネルを原則インターネットに限定した「ダイレクトコース」を提供し、高い顧客満足を得ています。新光証券株式会社の会社概要・詳細は以下のＷｅｂサイトでご参照頂けます。
＜ http://www.shinko-sec.co.jp/ ＞
【 シスコシステムズ株式会社について 】
シスコは、米国シスコ（ＮＡＳＤＡＱ：ＣＳＣＯ）の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。シスコの会社概要・詳細は以下のＷｅｂサイトでご参照頂けます。
http://www.cisco.com/jp
＊ Ｃｉｓｃｏ、Ｃｉｓｃｏ ＳｙｓｔｅｍｓおよびＣｉｓｃｏ のロゴマークは、米国およびその他の地域における、Ｃｉｓｃｏ Ｓｙｓｔｅｍｓ Ｉｎｃ．及び関係会社の登録商標です。その他、記載されている製品名、社名は各社の商標または登録商標です。
●お客様お問い合わせ先
シスコシステムズ株式会社
シスココンタクトセンター
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