アイティフォー、通話内容を分析し内部統制を実現する「ナイスパフォーム」を販売開始
通話内容を分析し内部統制を実現する「ナイスパフォーム」を販売開始
顧客対応の品質を高める「感情分析機能」を装備
～拡張ＶｏＩＰ機能でコンタクトセンターの構築・運用コストを低減～
アイティフォーは内部統制を重視する銀行、証券、市中金融機関などのコンタクトセンター（コールセンター）向けに、内部統制を実現するための通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」（注１）を本日より販売開始します。ナイスパフォームは通話録音装置と通話内容分析などを行うためのソフトウェアから成り立っています。ナイスパフォームには内部統制を実現するために、通話内容を分析する機能、通話に伴うＰＣ操作を管理者のＰＣで再現する機能、更に、会話内容を自動的に文章化する機能などを持ちます。ナイスパフォームの価格は個別見積もりとなりますが、参考価格としては、１００席のコールセンターの場合、一式２，０００万円からとなります。初年度は１０億円の販売を目標とします。
１．通話内容分析機能
通話内容分析機能は、電話応対担当者と顧客との通話内容の中に、例えば、内部統制上、問題のある会話部分を自動的に検出し、管理者が自分のＰＣで確認できる機能です。管理者のＰＣ画面では通話の音声が波形で表示されます。
一例として、インサイダー取引に抵触する可能性がある用語、例えば、決算発表前に話してはいけない、「売上」「億円」「増収」「減益」などの用語をキーワードとして指定するだけで、ＰＣ画面の音声波形に「”売上”などの文字が入った吹き出しのマーク」が表示され、すぐにその用語が含まれた通話を再生することができます。
２．スクリーンセンス機能
ナイスパフォームには、「スクリーンセンス機能」という強力な内部統制機能があります。これは顧客との通話中に電話応対担当者が行ったＰＣ操作を管理者のＰＣ画面で再現できる機能です。例えば、顧客との会話の中で「支払い」「遅延」という用語が登場した場合、電話応対担当者は自分のＰＣ上で延滞金の請求操作をすべきであるにもかかわらず、その操作を忘れたり、支払い済みにしてしまったりなどの誤操作をしてしまう可能性があります。そのような誤操作が発生した場合、管理者のＰＣ画面には誤操作が行われた部分の音声波形に「画面」のマークが表示されます。管理者はその「画面」のマークをクリックするだけで、その部分の通話内容とＰＣ操作を確認することができます。
３．スピーチ・トゥ・テキスト機能（文章自動書き起こし機能）
ナイスパフォームには「スピーチ・トゥ・テキスト機能」があります。これは通話内容を認識して自動的に文章へ書き起こす機能です。例えば、内部統制上、問題発言が発生した場合などで、発言内容を文章化する必要がある時に威力を発揮します。その他にも、顧客からクレームが発生した場合や、会話内容に問題があり、訴訟などへ発展した場合も、資料として会話内容をすぐに文章化でき、手間をかけずに迅速な対応が可能となります。
４．感情分析機能
ナイスパフォームは、内部統制機能の他にも、有益な機能を持っています。
その１つが「感情分析機能」です。例えば、通話中に顧客が怒り出してしまった場合、会話のトーンの変化を検知し、顧客の音声波形の下に赤い線が引かれます。管理者はその赤い線が引かれた部分の通話内容を聞くことにより、怒らせてしまった原因を分析して、今後の対応方法を改善するなど、電話対応の品質向上に役立てることができます。
５．拡張ＶｏＩＰ機能
ナイスパフォームは拡張ＶｏＩＰ（注２）機能を持ちます。従来、多拠点展開をしていたコールセンターでは、通話録音システムを拠点ごとに設置してシステム管理者を常駐させる必要がありました。ナイスパフォームは拡張ＶｏＩＰ機能により、必要な通話録音システムを１箇所へ統合することが可能です。これにより、コンタクトセンターの運用コストを低減することができます。また、新しい拠点を開設する場合も、その開設コストを低く抑えることが可能です。
（注１）ナイスパフォーム（ＮＩＣＥ Ｐｅｒｆｏｒｍ）の開発元はイスラエルのＮＩＣＥ ＳＹＳＴＥＭＳ社。
（注２）ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）：インターネットなどを使って音声データを送受信する技術。
【資料画像】ナイスパフォーム操作画面
http://www.itfor.co.jp/ne/news/2006/image/061218/primg061218-01-itfor.png
【本件に関する詳しいご説明とお客様からの問い合わせ先】
ＣＴＩシステム事業部
ＴＥＬ：０３－５２７５－７９１９
【株式会社アイティフォーの概要】
代表者：代表取締役社長 須賀井 孝夫
本社所在地：〒１０２－００８２ 東京都千代田区一番町２１番地 一番町東急ビル
創業：１９７２年１２月２日 東証第一部（４７４３）
事業内容：システムインテグレーター（システム構築）
年商：１１６億３，１００万円（２００６年３月期）
ＵＲＬ：http://www.itfor.co.jp/ 電話：０３－５２７５－７８４１（代表）