野村総研、金融業界向け「顧客の声マネジメントソリューション」を発売
金融業界向け「顧客の声マネジメントソリューション」を２００６年１２月に発売
～顧客の声に基づくＣＳ評価からコンプライアンス管理までをパッケージ化～
株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、社長：藤沼彰久、以下「ＮＲＩ」）は、銀行や保険会社などの金融機関で急務となっている、顧客の声を活用した経営改善やコンプライアンス関連の問題解決に対応する「顧客の声マネジメントソリューション」を２００６年１２月に発売します。このソリューションは、金融業界向けにテキストマイニング機能を強化した「顧客の声活用システム」を、導入コンサルティングとセットでパッケージ化するものです。
昨今、銀行業界では一部で法令違反が指摘され、保険業界では保険金の支払い漏れが相次ぐなど、金融機関に寄せられる利用者からの苦情・相談件数は増加しています。また、政府の金融改革プログラムのなかでも「利用者の満足度（ＣＳ）を重視した経営」が要請されており、金融各社において、顧客の苦情や要望を分析して経営改善につなげて、信頼を回復し、サービスを向上させることが急務となっています。
顧客の苦情や要望を分析して経営改善につなげるために、金融業界では、「お客様の声統括部」や「ＣＳ推進部」など、顧客の声を活用・分析する専門部署を設置し、迅速に経営に反映する態勢を整える企業が増えています。
ＮＲＩでは、多数の金融機関にテキストマイニングシステム「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ」を導入し、関連するコンサルティングを提供することで、顧客の声を経営改革に反映する支援をしてきました。
例えば、三菱ＵＦＪ信託銀行では、お客さま満足度調査の結果やコールセンターに寄せられる苦情・相談を集約し、その内容を「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ」で夜間に分類・分析したうえで、翌朝、その結果を全社員にフィードバックしています。また、社長も出席するＣＳ向上委員会でもこの結果を議論し、顧客の声に基づいた経営改善を進めています。
このような支援を通じて培った独自のテキストマイニング技術、顧客の声の収集・分析のノウハウ、顧客の声に基づくＣＳ評価コンサルティングのノウハウを結集し、金融機関経営の課題である顧客満足度向上を実現するテキストマイニングシステムと導入コンサルティングをパッケージ化したものが、「顧客の声マネジメントソリューション」です。
このソリューションを導入することにより、企業は顧客の声の中から自社の商品やサービスに寄せられる要望を抽出・評価（Ｃｈｅｃｋ）することができ、それを顧客の声に基づいた具体的な経営への提言（Ａｃｔ）と顧客のニーズに基づいた施策の立案（Ｐｌａｎ）につなげ、それに基づいた商品やサービスを開発・提供（Ｄｏ）するという、顧客の声を起点とする継続的な経営改善サイクルを構築することが可能になります。
このソリューションは、パッケージ化されたシステムであるため導入が容易で、導入後１～３ヶ月後には全社レベルで使用することが可能です。また、業務目的に応じてカスタマイズ化が可能なほか、既存の企業内ポータルサイトと連携することも可能です。価格は４，５００万円からで、１年間で１５社からの受注を目指しています。
なお、金融業界向け「顧客の声マネジメントソリューション」は、２００６年１１月１６～１７日に、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター／ＣＲＭデモ＆コンファレンス２００６」のＮＲＩブースに参考出展します。
【製品に関するお問い合わせ先】
野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部
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