Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本ネットワークサービス顧客満足度調査」結果を発表
ネットワークサービスに対する顧客満足度、中部テレコミュニケーションが第１位
２００６年日本ネットワークサービス顧客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００６年日本ネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査はネットワークサービスを企業に提供する事業者に対する顧客満足度を調べるもので、全国の従業員数１００名以上の企業を対象に年１回の割合で実施している。５回目となる今年は２００６ 年８月から９月にかけて２９，４１６社に対して郵送調査を行い、２，６９２社から回答を得た。当調査では１社につき最大２通信事業者まで評価してもらっているため、実際の回答数は４，６００件となっている。
総合的な顧客満足度は「保守対応」（３５％）、「営業・導入対応」（２３％）、「開通プロセス」（１６％）、「回線品質」（１１％）、「グローバル対応」（８％）、「コスト」（６％）の６つのファクターに関する顧客の評価をもとに算出されている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。
◆ネットワークサービスの満足度に最も影響を与えるのは、保守対応◆
今年も昨年までと同様、６つのファクターのうち「保守対応」が総合的な顧客満足度に最も大きな影響を与えていることがわかった。しかし、今年の調査では「営業・導入対応」と「開通プロセス」の影響度が増加しており、ネットワークサービスの導入前や導入時の対応も、より重視されるようになってきたことが伺える。
今年の総合満足度スコア（１，０００ポイント満点で算出した満足度指数）の業界平均は、昨年より６ポイント低下し７４１ポイントとなった。２００３年から低下傾向が続いているが、今年も歯止めがかからなかった。全てのファクターで全般的に満足度が低下しているが、特に「開通プロセス」における“希望開通時期での対応”や“回線敷設工事対応の柔軟さ”といった詳細評価項目に対する低い評価が今年の総合満足度低下の大きな要因となっている。
総合満足度ランキングでは、ランキング対象となった１１社中、中部テレコミュニケーションが７９０ポイントを獲得して第１位となった。６つのファクターのうち「保守対応」、「営業・導入対応」、「開通プロセス」の３つで１１社中トップの評価を得ている。
第２位はＩＩＪとＮＥＣが入った（７７６ポイント）。ＩＩＪは「回線品質」と「グローバル対応」でトップの評価を得ている。ＮＥＣはすべてのファクターで業界平均を上回った。以下、第４位はケイ・オプティコム（７５６ポイント）、第５位にはＵＳＥＮ（７５４ポイント）が入った。
◆モバイルソリューションを利用しているのは企業の約５割◆
今回の調査では、携帯電話・ＰＨＳ などを利用した法人向けのモバイルソリューションに関する質問を設けた。その結果、モバイルソリューションを利用している企業は約半数に留まることがわかった。
使用用途を尋ねたところ、全体では携帯電話・ＰＨＳの社員への貸与や社内メールの利用が多いが、従業員規模が１，０００人以上の大規模企業になると、決裁・受発注管理等の社内システムの利用や内線電話としての利用（モバイル・セントレックス）といったモバイルネットワークソリューションの導入も多くなっている。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。