オニックス、ＣＲＭソリューションをベースに高千穂交易が顧客支援システムを構築
高千穂交易、オニックスのＣＲＭソリューションをベースに
新顧客支援システムを構築・本稼動
オニックス・ソフトウェア株式会社（代表取締役社長：中村薫、本社：東京都千代田区、以下「オニックス」）は、高千穂交易株式会社（代表取締役社長：戸田秀雄、本社：東京都新宿区、以下「高千穂交易」）が同社の新顧客支援システムをオニックスのカスタマ・マネージメント・ソリューションをベースに構築し、本稼動したことを発表しました。新顧客支援システムは従来の技術支援に注力したシステムから、顧客セントリックなＣＲＭシステムへの変革を目指し、高千穂交易が“お客様へのサービスレベルの向上”と事業構造の可視化による“収益性の改善”を柱に、オニックスおよびオニックスの主要販売代理店である富士通株式会社（以下富士通）の支援の下、設計・構築を行いました。
【新顧客支援システム採用の背景】
高千穂交易は１９９８年より他社クライアントサーバ型のＣＲＭパッケージを使用しており、累積データが１０万件を超えていました。データ量の多さにより、データの検索・抽出に長時間を要し、作業進捗状況、障害履歴、保守契約情報に即座にアクセスできないという問題を抱えていました。この問題により、過去の履歴に基づく的確な顧客対応・類似の問題対応情報の共有等に支障をきたし、本来の“あるべき顧客対応”（ＣＲＭ）が出来ず、営業から技術への依頼を伝達するシステムとしてしか機能しなくなっていました。
また、同社はＥＲＰとしてＳＡＰ Ｒ／３を採用しているほか、積極的に基幹情報システムの刷新を推進していましたが、従来のＣＲＭシステムはＳＡＰを含む基幹情報システムとの連携が難しく、フロントエンドとバックエンドのシステム連携にも課題が存在していました。
これに加えて、同社ではＩＳＯ９００１の取得へ向かって作業フローの標準化が業務改善の最重要課題となっていました。
このような背景のなか、同社は３つのＣＲＭパッケージを検討し、富士通が提案するオニックスのＣＲＭパッケージを採用しました。
【新顧客支援システム採用のポイント】
高千穂交易が新顧客支援システムに求めた要件は、まず機能面では、（１）月間で１０００件を超える対応履歴の入力に対する操作性の向上、（２）従来夜間バッチで数時間要したデータ抽出を数秒で可能にする高性能のデータ処理機能、（３）アドホックな状況把握から詳細なレポーティングまでをカバーする強力なレポーティング機能、（４）ＥＲＰやグループウェアとの連携、などが挙げられました。
また、業務改善の面では、（１）プロダクトごとにバラバラとなっていた業務フローの統一、（２）ＩＳＯ９００１を視野に入れた作業フローの標準化、（３）１０万件を超える既存システムのデータの完全な移行、などがその要件とされました。
オニックス・富士通提案の採用のポイントは大きく次の５つにまとめることができます。
１． Ｗｅｂポータル型のパッケージの自由度、
２． 短い導入期間、
３． マルチチャネル対応、
４． 営業・開発部隊の一貫性を実現する顧客軸のデータ統合・他システムとのデータ連携
５． 移行作業の全面委任
【導入展開と今後の展望】
新顧客支援システムは昨年１０月に導入を決定、業務フロー確定を経て、昨年末までに業務定義、移行定義を終えました。２００６年年初よりシステム設計・開発・テストを開始し、移行テストも含めて、約３ヶ月で終了、４月にはデータ移行を完了し本番稼動を開始しました。第１フェーズの導入展開を完了し、当初の要件通りに順調に稼動しています。第２フェーズとしては、現在利用している従業員向けのポータルに加え、パートナー企業や顧客からリモートアクセスを可能にし、社内外の情報共有により更なる業務処理効率と支援業務の機敏性向上を目指して、オニックスで構築された新顧客支援システムを増強する予定です。
■高千穂交易株式会社について
高千穂交易株式会社は１９５２年に設立以来、技術商社（東証１部）として、「創造」を事業活動の原点に据えて、発展を続けています。２００５年度実績で売上高２４９億７８百万円を誇り、従業員数３３８名を有しています。セキュリティシステム、情報ネットワークシステム、半導体及び機構部品等の輸出入及び販売・据付・保守サービス並びにシステム設計・システム運用受託等サービスを提供しています。詳しくは、 www.takachiho-kk.co.jp を参照してください。
■オニックス・ソフトウェア株式会社について
Ｏｎｙｘ Ｓｏｆｔｗａｒｅ Ｃｏｒｐ．（米国）の日本法人として、２０００年８月に設立されました。
オニックス・ソフトウェアは、ＣＲＭのグローバル・リーディングカンパニーとして、お客様の成長・発展を支える最適なＣＲＭソリューションを継続的に提供しています。オニックスが提供するＷｅｂベースのポータル製品群により、従業員、顧客、ビジネスパートナー間で重要な情報を共有するためのソリューションを短期間かつ低コストで構築可能です。ＣＲＭのテクノロジーをビジネスの目的、戦略、プロセスと連携させるオニックスのアプローチは、実際の現場で効果を発揮するものであり、導入企業は、顧客満足度向上を図ることで、収益性を高めるため、多部門でオニックスのＣＲＭ製品を使用しています。現在は世界３０ヶ国、１０言語のバージョンで販売されており、顧客は金融サービス、ヘルスケア、ハイテク、公共など多岐にわたっています。 詳しくは、 www.onyx.co.jp を参照してください。