沖電気、「お客様コールセンターシステム」を京浜急行電鉄へ納入
ＯＫＩ、「お客様コールセンターシステム」を京浜急行電鉄へ納入
～電話・メール受付とナレッジ検索機能を融合したシステムを構築～
ＯＫＩは、このたび京浜急行電鉄株式会社（社長：石渡恒夫 本社：港区高輪、以下 京浜急行電鉄）に「お客様コールセンターシステム」を納入しました。本システムは、既存のＰＢＸ（構内交換機）に手を加えることなく、コールセンターを構築することが可能な「ＣｏｎｖｅｎｉｅＴａｌｋ(Ｒ)（コンビニトーク）」と、ＣＲＭをＡＳＰサービスとして提供する「ＲＩＧＨＴＮＯＷ(Ｒ)（ライトナウ）」で構成され、電話・メール機能とナレッジ検索機能の融合を実現しています。京浜急行電鉄は、２００６年９月より本システムを採用し、「京急ご案内センター」として稼動を開始しました。今後、Ｐａｓｍｏ(Ｒ)※１などの新サービスによる問い合わせが増加することが予想されるため、１２月４日よりお客様からかかってくる駅宛の電話を自動転送し、同センターで受付するエリアを３０駅から全７１駅に拡大し、本格的な受付業務を展開しています。
京浜急行電鉄では、従来、お客様からの運賃、運行情報、忘れ物、ご意見などのお問合せに対して、各部署や駅ごとに対応していました。しかし、近年、お客様からのお問い合わせ件数の増加や多様化にともない従来方式では充分なサービスの提供が困難となってきました。そこで、コールセンターを構築して窓口を一本化することにより、業務の効率化とお客様の利便性を図ること、さらにはグループ全体でのサービス向上を図るため、お客様からの「ご意見」を社内およびグループで横断的に共有、活用できるシステムの検討を行っていました。
ＯＫＩの「お客様コールセンターシステム」は、既存のＰＢＸを利用してコールセンターを構築することができるコンタクトセンターソリューション「ＣｏｎｖｅｎｉｅＴａｌｋ」と、電話受付やメール受付の問い合わせ内容など、ＡＳＰサービスによる回答履歴を集積し活用するＣＲＭソリューション「ＲＩＧＨＴＮＯＷ」を組み合わせたコールセンターシステムです。本システムは、既存のＰＢＸに手を加える必要がないこと、さらには電話やメール受付のほか、回答履歴を集積しカスタマサービスへの活用が可能な点が評価され、「京急ご案内センター」用システムとして採用されました。
今回納入した「お客様コールセンターシステム」では、既存のＰＢＸに接続することにより既存の電話設備や受付番号をそのまま利用することが可能です。また、お客様からの着信をオペレーターに均等に振り分けたり、関係部署へ通話の転送を行うこと、さらには、ナレッジ検索機能とＭＹページ機能※２により、インターネット上で効率的、かつ機能的なＦＡＱ※３検索・作成機能をお客様に提供することができます。その結果、お客様コールセンターへの電話やｅメールでのお問い合わせを大幅に削減するとともに、お客様へきめ細かな情報を提供することによる顧客満足度の向上、サポート業務の効率化およびコスト削減を導くカスタマサービスソリューションを実現しました。
弊社では、今後ともカスタマサービス分野において、豊富なコールセンター導入実績をもとに、お客様のご要望に応じたソリューションの提案を続けていきます。
【システム構成図】
※添付資料を参照
【ＣｏｎｖｅｎｉｅＴａｌｋについて】
ＣｏｎｖｅｎｉｅＴａｌｋは沖通信システム株式会社が開発した情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムです。お客様からの着信を受付台に均等に振り分けたり、オペレーター間で通話の転送が可能となります。また、交換機配下の多機能電話機と内線電話のように通話する事が可能です。
ＵＲＬ：http://www.ots.co.jp/product/convenietalk/cc/index.html
【ＲＩＧＨＴＮＯＷについて】
ＲＩＧＨＴＮＯＷは、米国ＲｉｇｈｔＮｏｗ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ社のＦＡＱを管理するＣＲＭソリューションです。効率的かつ機能的なＦＡＱ検索・作成・管理機能によって、コンタクトセンタへの電話やｅメールでのお問い合わせを劇的に削減すると共に、お客さまへきめ細かな情報提供による顧客満足度アップ、サポート業務効率化およびコスト削減を導くカスタマ・サービス・ソリューションを実現します。日本国内での販売は、沖ソフトウェア株式会社が販売代理店となっています。
ＵＲＬ：http://www.okisoft.co.jp/product/rightnow/outline/index.htm
【会社概要】
京浜急行電鉄株式会社
社名：京浜急行電鉄株式会社
本社：東京都港区高輪
代表取締役社長：石渡 恒夫
資本金：３４７億円
設立：１９４８年６月１日
事業内容：鉄道事業、不動産事業、ホテル事業、レジャーその他事業
ＵＲＬ：http://www.keikyu.co.jp/index.shtml
【用語解説】
※１ Ｐａｓｍｏ
Ｐａｓｍｏとは首都圏の公民鉄とバスで利用できる新しいＩＣカード乗車券。首都圏の鉄道およびバス、延べ９９事業者で販売し、各事業者の電車・バス路線で利用することが可能。２００７年３月より順次サービスを開始予定。
※２ ＭＹページ機能
お客様が、現在、問い合わせている内容をＷＥＢ上で状況確認したり、これまでに問い合わせた内容を一覧で個人毎に管理できる機能。
※３ ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）：
「頻繁に尋ねられる質問」の意。多くの人が同じような質問をすると予想されるとき、そのような問に対する答えをあらかじめ用意しておくＱ＆Ａ集のこと。
＊沖電気工業株式会社は、グローバルに認知される成長企業を目指し、通称を「ＯＫＩ」とします。
＊ＣｏｎｖｅｎｉｅＴａｌｋは、沖通信システム株式会社の商標または登録商標です。
＊ＲＩＧＨＴＮＯＷは、米国ＲｉｇｈｔＮｏｗ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ社の商標または登録商標です。
＊Ｐａｓｍｏは、株式会社パスモの登録商標です。
＊その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。