ログイット、米ＣｌｉｃｋＦｏｘ社とクロスチャネル対応の顧客行動分析ツールを販売
ログイットと米国ＣｌｉｃｋＦｏｘ社が、国内初となるクロスチャネル対応の顧客行動分析ツール「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」の販売を開始
ログイット株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：立古 史朗、以下 ログイット）とＣｌｉｃｋＦｏｘ Ｉｎｃ．（本社：米国アトランタ、ＣＥＯ：Ｍａｒｃｏ Ｐａｃｅｌｌｉ、以下 ＣｌｉｃｋＦｏｘ社）は、ＩＶＲ※やＷｅｂ等の自動応答システムやコンタクトセンター※、電子メールを通じての消費者行動を統合分析できる世界唯一のクロスチャネル※対応の顧客行動分析ツール「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」の販売を開始いたします。ログイットは今回の契約締結により、日本国内における初めての「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」販売代理店となる事といたしました。
近年のお客様は、様々な情報を収集するためにＩＶＲやコンタクトセンター、Ｗｅｂや専用入力端末を毎日利用されています。しかし、多くの企業では、お客様がどのような操作をされたのかに関する行動を把握されていません。さまざまな統計情報や数値分析リポートは存在するものの、あくまで行動結果の数値分析だけが主流となっており、お客様がどのような情報にたどり着きたくて、どのような選択や操作をされたのか、結果として入手したい情報にわかりやすくたどり着く事ができたのかなどの真の行動を分析した内容にはなっていない状況にあります。
「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」導入により実現できる事 －「お客様の行動が手に取る様に分かります」－
「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」は、顧客がＩＶＲやＷｅｂなどの自動応答システムを通じておこなう口座開設やクレジット決済等における顧客行動を、システムのログ（記録）情報からステップ毎に分析し、顧客にとって快適な自動応答システムを提供するために、どのようなメニューを構成すべきなのかといった最適なプランを提供し、顧客満足度の向上やコンタクトセンターのコスト削減を可能とする極めて強力な機能を実現しており、米国では金融や通信業界の大手企業にも導入されているサービスです。
ＩＶＲなどの自動応答サービス・システムからお客様の一つ一つの行動を洗い出し、目に見える形での情報提供を実現する「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」を導入する事により、“どこにビジネスチャンスがあるのか？”、“どうすれば自動応答サービス・システム全体の経費削減が可能となるのか？”、“どうすればお客様にとって、簡単な操作で必要とされる情報にたどり着く事ができるのか？”、そして最大の関心である“どうすればお客様の心が掴めるのか？”を簡単に見つけ出す事が可能になります。
さまざまな情報から“最適な方針を導き出す”、それが「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」に標準装備されるＣＢＩ※（顧客行動分析ツール）です。「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」のＣＢＩは複数の応答サービス・システムのログをＡＩ※（人工知能）技術を用いて“お客様がなぜそのような行動を取るのか”を視覚的に分かり易い形で提示します。
ログイットは、“お客様がなぜそのような行動を取るのか”という情報をもとに、事業内容に沿った最適なシステム構築や改善策を提供する事で顧客満足度の向上による収益の向上、オペレーターのコスト削減が大いに見込まれるものと確信し、「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」をあらゆる分野の企業にご提供いたします。
さらにインフォコムグループでＩＶＲなどのテレコムソリューションを扱うイメージシティ株式会社やコールセンター／コンタクトセンター向けソリューションを提供するホワイトパジャマ・ジャパン株式会社と協業し、より一層の顧客満足度や利便性の向上を図ってまいります。
【 「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」について 】
主にカスタマーサポートセンターなど向けに、ＩＶＲやＷｅｂなどの自動応答システムログから顧客の行動を分析し、システムの最適な提案を行うサービスです。米国では金融や通信業界を代表する、Ｂａｎｋ ｏｆ ＡｍｅｒｉｃａやＢｅｌｌ Ｓｏｕｔｈなど大手優良企業にも導入されています。
【 用語解説 】
■ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）
企業の電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピュータシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。
■コンタクトセンター
電話だけの受付を行うコールセンターに対し、メールやインターネット経由の顧客からのコンタクトに対応するマルチチャネル対応のセンターをコンタクトセンターという。
■クロスチャネル
様々な情報取得方法の事。マーケティングでは、商品と消費者が出会う場所をつくるための経路の事。
■ＣＢＩ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｂｅｈａｖｉｏｒ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）
顧客行動分析の事。
■ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）
人工知能。人間の使う自然言語の理解や、論理的な推論の実行、経験からの学習などが可能なコンピュータプログラムの事。
【 ＣｌｉｃｋＦｏｘ Ｉｎｃ． 概要 】
ＣｌｉｃｋＦｏｘ社は２０００年アトランタに設立。
世界で唯一のクロスチャネルにおける顧客行動分析ツールを開発、販売をおこなっています。当社製品の「ＣｌｉｃｋＦｏｘ」はＢａｎｋ ｏｆ Ａｍｅｒｉｃａ、Ｂｅｌｌ Ｓｏｕｔｈなど大手優良企業の多くに採用され、Ｇａｒｔｎｅｒの２００６年度“優秀企業賞”を受賞しました。
【 ログイット株式会社概要 】
ログイットは１９９９年７月に設立。資本金１億円。
通話録音システムの「ＮｉｃｅＬｏｇ」の製品販売と開発を中心に行っています。また、ネットワーク・セキュリティ製品として、不正侵入防止のＩＰＳとパケット分析のトラフィックモニターの販売や開発も行っています。２００６年からインフォコム株式会社のグループ会社として事業を展開しています。