損保ジャパン、２００６年度上半期「お客さまからの苦情」の受付状況と概要を公表
「お客さまからの苦情」の開示について
株式会社損害保険ジャパン（社長佐藤正敏）は、お客さまの視点で業務運営を継続的に見直し、お客さまの信頼に積極的にお応えするため、２００６年度上半期「お客さまからの苦情」の受付状況および概要を公表いたします。
１．「お客さまからの苦情」の開示について
当社は、「お客さまからの苦情」を経営に活かす取り組みの一環として、苦情の受付状況および概要を、今後、継続的に開示してまいります。
当社は、「お客さまからの苦情」について次のように考えています。
（１）苦情を真摯に受け止め、業務の改善に活かすことにより、お客さまの視点を取り入れた公正かつ適切な業務運営に努めます。
（２）この取り組みを継続することにより、お客さまの満足度を高めます。
（３）この取り組みを開示することにより、お客さまの信頼にお応えするとともに、経営の透明性を高めます。
第１回開示の内容は、２００６年度上半期分（２００５年度分を含む）とし、今後は四半期（１月、４月、７月、１０月の各月を予定）ごとに公表いたします。
また、「お客さまからの苦情」に加え、お客さまからいただいたご意見・ご相談、ならびにそれらを経営に活かすための取り組み状況などをとりまとめ、年一回「お客さまの声白書」として公表する予定です。（ 別紙１ をご参照ください）
２．お客さまからの苦情受付状況・推移と概要
２００６年度上半期の苦情受付状況は下表のとおりです。
お客さまからの苦情は、「商品・募集業務」、「契約管理業務」、「保険金支払業務」、「その他（対応マナーなど）」の４つの業務に分類しています。
（１）２００６年度上半期の苦情受付状況（単位：件）
※添付資料を参照
（２）苦情の傾向
・２００６年度上半期は、お客さまの声をお聞きするコールセンターの拡充、ならびに行政処分を受けたことなどにより、前年度同期比４３．９％増の６，９６８件となっています。
・２００６年度上半期の苦情合計件数６，９６８件のうち、保険金支払業務に関する苦情が４，１９６件（全体の６０．２％）となっています。
（参考）２００５年度の苦情受付状況
※添付資料を参照
（参考）「苦情」の定義
お客さまが当社ならびに代理店の対応などに不満を表明され、当社になんらかの回答・対応を求めているものを、「苦情」として定義しています。
全国のお客さまからの苦情は、内容・対応経過・発生原因・再発防止策を逐次システムに入力することにより、一元的な把握が可能となっています。
３．苦情区分別の内容と対応状況（具体的事例は別紙３ をご参照ください）
（１）商品・募集業務
社員もしくは代理店の新規・更改の保険募集に関する苦情です。
２００６年度上半期の苦情の内訳は、「満期案内がないなど満期手続きの不備」に関する苦情が５３１件（項目内占有率５３．９％）ともっとも多く、その他に「保険契約時に重要事項の説明が不十分」、「パンフレットの表記がわかりにくい」などの苦情がありました。
これらの苦情は、現場での基本動作の徹底が不十分であることなどにも起因しており、第一線の意識改革なども含めた改善を図っています。
（２）契約管理業務
異動・解約など契約変更手続きや、保険料のお支払に関する苦情です。
２００６年度上半期の苦情の内訳は、「異動・解約などの手続きがきちんとされていない」という苦情が４７１件（項目内占有率４５．６％）ともっとも多く、その他に「証券が手元に届かない」、「異動・解約など契約変更の手続きを依頼したのにミスがあった」などの苦情がありました。
ご契約内容の変更を確実・迅速に行うことはもちろんですが、お客さまの利便性向上といった観点も含めた見直しを行っていきます。
（３）保険金支払業務
当社または代理店に事故のご通知をいただいてから保険金のお支払までの対応に関する苦情です。
２００６年度上半期の苦情の内訳は、「保険金支払での担当者の対応が悪い」「連絡が遅い」という苦情が２，３１８件（項目内占有率５５．２％）ともっとも多く、その他に「保険金のお支払に関するご説明が不足している」などの苦情がありました。 保険金のお支払に関しては適切かつ迅速に対応するよう努め、お客さまによりご満足いただけるよう、お客さま視点での見直しを行っていきます。
（４）その他（マナーなど）
上記（１）～（３）以外に、面談時や電話応対などにおける社員の態度・マナーに関する苦情や、お客さまからお預かりしている個人情報の取り扱いに関する苦情などがありました。
以上