Ｊ．Ｄ．パワー、「2006年日本宅配便顧客満足度調査」結果を発表
宅配便業者の顧客満足度、ヤマト運輸が４年連続第１位
２００６年日本宅配便顧客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年日本宅配便顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、宅配便サービスの顧客満足度を調べるもので、過去半年間に宅配貨物の発送と受取を行ったことのある全国の２０～６９才の一般男女を対象としている。４回目となる今年は、２００６年９月１９日から２５日にかけてインターネット調査を実施し、７，０００人から回答を得た。
当調査では、発送と受取のそれぞれの顧客満足度を分析し、顧客満足度を構成するファクター（要素）を算出している。発送時の満足度を構成するのは４つのファクターで、「受付時の対応」（３４％）、「料金」（２３％）、「宅配便サービスの種類と内容」（２２％）、「発送しやすさ」（２０％）である。受取時の満足度を構成するのは３つのファクターで、「配達員」（４８％）、「配達業務の確かさ」（２７％）、「配達に関する各種サービス」（２４％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターに関する顧客の評価をもとに、顧客満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。
◆４０％以上の人が「今後は集荷サービスを利用したい」と回答◆
当調査では、発送と受取の両方の結果を合わせた総合満足度ランキングを発表している。今回も昨年までと同様、ヤマト運輸が第１位となった。２００３年の調査開始以来、４年連続で首位の座を保持している。スコアは６４４ポイントだった。ヤマト運輸は発送と受取のいずれの顧客満足度でもトップにランクされている。発送では「受付時の対応」、「宅配便サービスの種類と内容」、「発送しやすさ」の３ファクターで、受取では全てのファクターで他社を上回る評価を得た。また、受取における評価が特に高く、同社の総合顧客満足を押し上げている要因となっている。
第２位には佐川急便（６０２ポイント）が入った。発送と受取のいずれの顧客満足度でも２位となっている。発送における「料金」の評価はヤマト運輸を上回っており、この点が同社の強みとなっている。第３位は郵政公社（５９７ポイント）だった。受取時の「配達業務の確かさ」で、佐川急便と第４位の日本通運（５９６ポイント）を上回っている。
当調査では２００３年以来、自宅に荷物を取りに来てもらう集荷サービスの利用者状況について調べている。その結果、集荷サービスの利用は、ここ数年増加の一途をたどっていることがわかった。２００３年の調査では、当サービスの利用者は全体の１６％だったが、今年は２４％となっている。
さらに「今後は集荷サービスを利用したい」とする人の割合は全体の４２％で、実際の利用率を上回っている。このことから、集荷サービスの利用が今後も伸びることが予想される。
◆宅配便個人市場を勝ち抜く条件は、サービス開発力と配達効率の強化◆
上記のように、宅配便サービスは、取次窓口に持ち込まれた荷物を配達先に届けるスタイルから、発送者の自宅から直接集荷し配達先へ届けるスタイルへと変わりつつある。また、インターネット取引や通販に対する消費者の関心が高まる中、商品の配送を担う宅配便の利用が、ますます促進されるのは必然といえる。
宅配便サービスは、消費者にとってより身近な生活に密着したインフラとして、今後も消費者の多様化する用途やニーズに合わせ変化し続けることが予想される。しかし同時に、宅配便の個人市場は、在宅率の低さによって配達効率が下がるという問題を抱えている。消費者のライフスタイルやニーズに応じたサービスの開発と配達業務の効率化の強化が、宅配便個人市場を勝ち抜く条件といえる。
＜ 株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて ＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜ Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて ＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて ＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。