Ｊ．Ｄ．パワー、ブロードバンド・インターネット・プロバイダーの顧客満足度調査結果を発表
インターネット・プロバイダーの顧客満足度、光ファイバーはぷららが首位、ＡＤＳＬはＢＩＧＬＯＢＥとぷららが同率首位
２００６年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００６年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、ＡＤＳＬ以上の速度のブロードバンド回線を利用しているインターネット・ユーザーのインターネット・プロバイダーに対する顧客満足度を調べるものである。３回目となる今年も昨年同様、接続回線の種類によってＦＴＴＨ（光ファイバー）とＡＤＳＬの２つのセグメントに分けて分析を行っている。
全国の１８～５９歳の一般男女を対象に、利用しているインターネット・プロバイダーに関して、２００６年９月から１０月にかけてインターネット調査を実施し、ＦＴＴＨセグメントについては４，０５９人、ＡＤＳＬセグメントについては４，０７０人から回答を得た。
顧客満足の測定にあたっては、それぞれのセグメントで８つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。各セグメントにおけるファクターと総合満足度に対する影響度（カッコ内）は以下の通りである。
＜ＦＴＴＨセグメント＞
「各種費用」（２９％）、「接続品質」（２０％）、「プロバイダーからの情報提供」（１２％）、「加入手続き・申込み」（１０％）、「ユーザー・サポート」（８％）、「接続設定／各種利用設定」（７％）、「提供サービスの内容」（７％）、「プロバイダーのホームページ」（６％）
＜ＡＤＳＬセグメント＞
「各種費用」（２９％）、「接続品質」（１７％）、「プロバイダーからの情報提供」（１１％）、「ユーザー・サポート」（１１％）、「加入手続き・申込み」（９％）、「プロバイダーのホームページ」（９％）、「接続設定／各種利用設定」（７％）、「提供サービスの内容」（７％）
◆顧客満足度に対する「各種費用」の影響度が高まる◆
ＦＴＴＨセグメントの顧客満足度ランキングでは、ぷららが第１位となった。総合満足度スコアは５７６ポイントだった。ぷららは全てのファクターについて業界平均以上の評価を得ているが、特に「各種費用」の満足度の高さが同社最大の強みとなっている。第２位には５６６ポイントでＤＩＯＮが入った。「加入手続き・申込み」と「接続設定／各種利用設定」で他社を上回る高い満足度評価を得ている。第３位はＳｏ－ｎｅｔ（５６２ポイント）で、「提供サービスの内容」での評価が高い。
一方、ＡＤＳＬセグメントでは、５７０ポイントでＢＩＧＬＯＢＥとぷららが共に第１位となった。ＢＩＧＬＯＢＥはＡＤＳＬセグメントでは２年連続の１位である。「各種費用」を除くファクターで全般に評価が高く、特に「接続品質」と「提供サービスの内容」が同社の強みとなっている。ぷららは、ＦＴＴＨセグメント同様、「各種費用」の評価の高さが強みだが、その他のファクターでも大半で業界平均を上回った。第３位はＳｏ－ｎｅｔで（５４７ポイント）、「接続設定／各種利用設定」、「提供サービスの内容」、「ユーザー・サポート」で業界平均を上回っている。
今年のランキング順位の背景には、昨今のインターネット市場の消費者意識の変化がある。ＡＤＳＬ、ＦＴＴＨ等のブロードバンド環境が一般家庭に浸透して行く過程で、消費者は回線事業者優先のプロバイダー選定を行うようになっている。実際に調査結果によると、回線事業者が先に決まっていて、その回線事業者を利用できるプロバイダーを選んだ人の割合が、昨年に比べ増えている。
そのような中、多くの消費者が利用料金に重点を置いたプロバイダー選びを行い、また顧客満足における「各種費用」の影響力も増していることがわかった。「各種費用」の影響力については、ＡＤＳＬ、ＦＴＴＨ共に総合満足度に影響を与えるファクターの中で影響度が２９％と最も高く、昨年の２２％より高まっている。ぷららが両セグメントで１位となったことは、このような消費者意識の変化や市場の要請に合致した結果とも言える。その一方で、ＡＤＳＬにおけるＢＩＧＬＯＢＥの様に費用以外の面で高評価を受けるプロバイダーもみられる。さらに調査結果では、プロバイダーの各種サービスの利用率の高さや、品質の良さ、サポートの充実度が顧客満足や継続利用意向に強く結びつく傾向もみられる。これは料金重視の傾向が強まる市場で生き残り勝ち抜くための方策には、料金以外にも方向性があることを示唆している。いずれにしても、料金、サービス、顧客サポート等、何らかの要因で顧客を強く惹きつける強みを持たなければ、競争優位を保つことはできない。数十を数えるプロバイダーが乱立する市場は、生き残りを賭けた熾烈な競争と淘汰の時代を迎えようとしている。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで。
＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。