Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年インドネシア自動車セールス満足度（ＳＳＩ）調査」結果を発表
２００６年インドネシア自動車セールス満足度（ＳＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００６年インドネシア自動車セールス満足度（Ｓａｌｅｓ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ、略称ＳＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は、新車購入時における正規販売店対応に関するインドネシアの個人ユーザーの満足度を調べるものである。６回目となる今回は、２００５年１２月から２００６年６月までに新車を購入した消費者を対象に２００６年６月から２００６年８月にかけて面接調査を実施し、１，８３４人から回答を得た。
インドネシアの自動車セールスの総合的な満足度は６つのファクターにおける顧客の評価をもとに算出されている。それらは総合満足度に対する重要度順に「納車プロセス」、「セールス担当者」、「書類手続き」、「納車タイミング」、「販売店設備」、「取引」となっている。
◆納車にかかる日数が半減◆
２００６年の総合満足度の業界平均スコアは１，０００ポイント満点中７５７ポイントだった。セールス満足度ランキングでは日産が７６９ポイントで第１位となった。６つのファクターのうち「納車プロセス」、「納車タイミング」、「販売店設備」、「セールス担当者」、「取引」の５つで特に高い評価を得た。第２位には１位と僅差の７６３ポイントでトヨタが入った。トヨタは「書類手続き」でトップとなった。業界平均より高いスコアを得たのは日産とトヨタだけだった。
新車購入時の満足度がブランドおよび販売店に対するロイヤルティと推奨意向に強く結びついていることがわかった。満足度が非常に高い顧客（７９４ポイント以上）では２人に１人（５４％）が知人に販売店を「必ず推奨する」と答えたのに対し、満足度が比較的低い顧客（７１９ポイント以下）では５人に１人（２０％）のみだった。
高金利や２００５年第４四半期の燃料の急激な値上がりの影響で、当調査を実施した２００６年８月までのインドネシアにおける新車販売は、前年同時期に比較して約５０％落ち込んだ。顧客の購買意欲を高めるために、メーカーと販売店は値引きを含む様々な販売奨励施策を採っている。値引きを受けたと回答した顧客の割合は、２００５年の２７％から２００６年は４７％に増加していた。値引き率の中央値も２００５年に比べてわずかながら上昇している。
また納車の平均日数が２００５年の３０日から１５日に改善していた。メーカー別に見ると日産が最も短く、８日だった。最も改善したメーカーはトヨタで、２００５年の４４日から２００６年は１８日まで短縮した。
できるだけ短い日数で納車することは販売店にとって重要だが、同様に現実的な納車日を顧客に約束することも重要となる。約束した日時に納車された顧客のスコアが７６１ポイントだったのに対し、納車が遅れた顧客のスコアは７２２ポイントとなった。しかし当調査によると、納車の遅れに対する顧客の不満は、遅れを顧客に事前に知らせることによってある程度軽減できる。納車の遅れを通知された顧客のスコアは、通知されなかった顧客と比較して平均で５０ポイント高かった。
＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトwww.jdpower.co.jpまで。
＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。