ＴＩＳ、保険業界向け顧客対応力強化ソリューション「お客様の声システム」をパッケージ販売
保険業界向け顧客対応力強化ソリューション
「お客様の声システム」をパッケージ化、販売開始
ＴＩＳ株式会社（コード番号：９７５１ 東証・大証第一部、以下ＴＩＳ）は、保険業界向けに特化した顧客対応力強化ソリューション「お客様の声システム」をパッケージ化、本日より販売を開始します。本ソリューションは、「お客様の声」に対する対応情報の一元管理を行う「お客様の声管理システム」と、データベース化された「お客様の声」を分析し、今後のサービス向上に生かすための「お客様の声分析システム」で構成されています。特に「お客様の声管理システム」は、先進的な国内保険会社で培われたお客様対応の経験とノウハウを集大成した保険業界に特化したシステムです。
２００５年、保険業界では業界全体に及ぶ保険金不払いの社会問題化を契機に、保険会社や関連機関に届くお客様からの「苦情」や「要望」が大幅に増加していると言われています。一方、監督官庁である金融庁の監督体制が強化され、保険会社向けの総合的な監督指針（０６年６月）、保険会社に係る検査マニュアル（０６年６月）が改正されるに至っています。
これらに対応するため、保険業界は、いわゆる「お客様の声」に対して迅速かつ適切な対応を行い、「お客様の声」を活かす経営体制への改善が急務となっています。その中心的な役割を果たす「お客様相談室」は、「お客様の声」を社内に吸い上げ、適切に対応する全社的な仕組みをどう構築するか、寄せられた「お客様の声」をいかに経営にフィードバックさせるか、といった課題を解決する必要があります。
ＴＩＳの「お客様の声システム」は、新たな役割を担う「お客様相談室」の業務を全面的に支援し、「お客様の声」を経営に活かすためのソリューションとして開発してきたものです。
保険会社が本システムを導入することにより、保険会社のお客様は、そのご要望に対して保険会社より迅速かつ適切な対応を得ることができ、さらにお客様の声をきっかけにした経営改善がすすむことで、より高いレベルのサービスを受けることができます。また、保険会社としても、金融庁の「保険会社に係る検査マニュアル」に則した以下のことへの対応が可能となります。
１） 全社のあらゆる顧客接点からの「お客様の声」をその対応履歴含め一元的に記録保存し、管理が可能。
２） 「お客様の声」を一元管理できるため、「お客様相談室」が対応状況の全体を把握でき、対応への支援・指示、進捗状況の管理、苦情分類の修正、交渉担当部署の変更などが容易に行える。
３） 個々の「お客様の声」ごとに関連部署を指定し、必要な部署間の情報共有を促進することができる。
４） 収集した「お客様の声」の分類、分析が容易なため、「お客様相談室」の業務負荷を軽減することができる。
５） 「お客様の声」の分析結果レポートを作成できるため、「お客様の声」に対応した経営施策へのフィードバックが可能。
＜「お客様の声システム」の概要＞
＊ 関連資料 参照
２．「お客様の声分析システム」
ＴＩＳの子会社、クオリカ株式会社のテキストマイニング・システム「Ｖｅｘｔ Ｍｉｎｅｒ」を利用し、「お客様の声」をさまざまな角度で分析し、分析結果を全社にレポートする業務を支援します。特徴は、
１） 画期的なインターフェースにより、大量の「お客様の声」データを容易に分類・構造化が可能
２） 「その他」に分類されたデータの詳細分析から新たなトピック、予兆を発見
３） 集計グラフから生の声データまでドリルダウン、クロス分析が可能なＷｅｂ ベースのレポーティング機能
４） 保険業界版「お客様の声」に特化したレポーティング・テンプレートの提供（※近日提供）
が挙げられます。先進のインターフェースにより分析者の意図を画面上で自由自在に反映させることが可能で、より深い分析により「お客様の声」の本質を発見し、経営にフィードバックすることができます。
今後、ＴＩＳは生命保険、損害保険の両業界に対し積極的な営業展開を行い、２年間で５億円の売上を見込んでおります。
＊記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
以上
＜本件に関するお問合せ先＞
■お客様からのお問合せ先
事業統括本部 金融事業部 ファイナンシャルシステム営業部
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