Ｊ．Ｄ．パワー、「２００６年日本自動車サービス満足度（ＣＳＩ）調査」結果を発表
自動車サービス満足度調査で、メルセデス・ベンツが第１位
２００６年日本自動車サービス満足度（ＣＳＩ）調査
ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：蓮見南海男、略称：Ｊ．Ｄ． パワー）は、２００６年日本自動車サービス満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査の結果を発表した。
当調査は、販売店におけるアフターサービス（整備・修理等）に対する乗用車＊ユーザーの満足度を測定し指標化するものである。５回目となる今年は、新車購入後１３～１８ヶ月経過した国産および輸入車メーカーの乗用車保有ユーザーを対象に２００６年７月から８月にかけて郵送調査を実施し、５，７６８人から回答を得た。
＊軽自動車を除く。
販売店のアフターサービスに関する総合的な満足度に影響を与えるのは５つのファクターで、それらは「サービス担当者」（３１％）、「サービス料金・時間」（１９％）、「サービスクオリティ」（１９％）、「入庫時対応」（１８％）、「サービス受入体制」（１４％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターに関する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出している。
◆メルセデス・ベンツ、全てのファクターで昨年より改善◆
今年の業界平均スコアは昨年から１ポイント上昇し、１０２ポイントとなった。国産車メーカー／輸入車メーカー別にみると、輸入車は昨年から１ポイント上昇し１０１ポイント、国産車メーカーは変わらず１０２ポイントで、両者の満足度の格差はほぼなくなっている。
メーカー別ランキングでは、ランキング対象となった１０の乗用車メーカーの中で、メルセデス・ベンツが総合満足度スコア１０６ポイントを獲得し第１位となった。メルセデス・ベンツは総合満足度を構成する５つのファクターすべてにおいて、ランキング対象メーカーの中で最も高い評価を得ている。また、昨年との比較でも、すべてのファクターで改善がみられた。なかでも「サービス受入体制」と「入庫時対応」において昨年よりも大幅に改善している。
第２位は１０３ポイントでホンダ、マツダ、三菱の３社が並んだ。三菱はここ数年ランキング下位が続いていたが、今年は昨年から４ポイント上昇し業界平均以上の満足度となった。これは「サービスクオリティ」と「サービス担当者」における大幅な改善が影響している。
◆サービスプログラムへの満足度向上が今後の課題◆
今年の調査では、サービスプログラムの付帯率が業界全体で４６％となり普及が進んでいることが明らかになった。国産車メーカー平均は４５％、輸入車メーカー平均は７０％で、共に昨年より上昇している。
調査ではサービスプログラムに対する顧客満足についても別に聴取している。その結果、普及率は上昇しているものの、サービスプログラムに対して「非常に満足」と回答した人は国産車で１０％、輸入車では１６％と、どちらも低い水準にあることがわかった。
特に「契約期間」については、国産車メーカー、輸入車メーカー共に芳しい評価を得ていない。これは、新車登録後３年間という一般的なサービスプログラムの適用期間と長期化している車両保有年数との差から生じているものと思われる。顧客の囲い込み策として取り組まれてきたサービスプログラムであるが、顧客の満足度を向上させるための検討および改善が求められているといえる。
＜ 株式会社Ｊ．Ｄ． パワー アジア・パシフィックについて ＞
当社は米国Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで。
＜ Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツについて ＞
ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。
＜ ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて ＞
１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ． パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界３８カ国に２９０カ所以上の拠点を有し、２００５年の売上高は６０億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。
※参考資料あり。